רה-די-זיין. האם יש 3 הברות מלחיצות יותר? בשלב כלשהו זה מגיע אל כולם. הצורך בשינוי הופך להיות תכוף יותר ככל שהטכנולוגיה והידע שלנו מתקדמים. הסיבות לצאת לתהליך כזה יכולות להיות שונות ומגוונות, אבל לא כולן יקבלו את אותה תשומת הלב. אז מה הבעיה? המשתמשים.

ההנחה שמשתמשים הם הציר המרכזי שסביבו נע תהליך העיצוב מחדש היא נפוצה, אך לא בהכרח נכונה. המשתמשים שלנו כל כך חשובים לנו, עד כדי כך שהם יכולים לקבל את במת תשומת הלב שלנו בקלות רבה מדי. דרך הדאטה שכבר יש לנו עליהם אנחנו מקבלים החלטות על פיצ'רים עתידיים ותיקונים שנרצה לעשות במוצר. הם גם אלו שיעשו הכי הרבה רעש אחרי השינוי. כי, נו, אנשים ושינוי – זה לא עובד טוב יחד.

לא עושים רידיזיין בשביל המשתמשים

המשתמשים כנראה ירוויחו מתהליך של עיצוב מחדש, אבל הוא לא בהכרח עבורם. הנה 3 סיבות טובות יותר להתנעת עיצוב מחדש. וכן, הן רלוונטיות גם למשתמשים שלכם.

1. אסטרטגיה עסקית
אחרי זמן מה שבו המוצר שלכם נמצא באוויר כבר בטח הצלחתם לאסוף לא מעט תובנות. אתם מבינים מי הקהל שמקבל מהמוצר הכי הרבה. אתם מבינים מי מפעיל את ה-Support יותר מדי. אתם מבינים איפה הכסף ואולי גם איך מגיעים אליו. זה השלב לכייל מחדש את האסטרטגיה העסקית שלכם ולכוון את המוצר שלכם אל עבר המשתמשים המתאימים ביותר עבורו.

בואו ניקח את Dropbox לדוגמה. ב-2017 הם הוציאו רה- דיזיין מסיבי למוצר כולו ועדכנו את כל הנראות של המותג. בתהליך הזה, בא לידי ביטוי השינוי האסטרטגי שדרופבוקס רצו ליצור – מעבר ממוצר לאחסון קבצים, למוצר עבור צוותים שבעזרתו ניתן לחלוק מידע ולהקל על תהליכי העבודה. השינוי המרכזי הזה בפרסונת המוצר המרכזית, בהחלטה למי מעוניינים לפנות (חברות ומקבלי החלטות בחברות, לעומת אנשים פרטיים). החלטה זו הובילה אותם למיתוג מחדש של כל המוצר, כך שיתאים לקהל היעד החדש. כמובן שבתהליך לא רצו לאבד לחלוטין את האנשים הפרטיים ולכן דאגו להתייחס גם אליהם בתהליך המיתוג.

אחרי שעברתם את התהליך האסטרטגי, אפשר להתחיל לדבר על טקטיקה. אילו מדדים אתם רוצים לשפר? אילו תהליכים צריכים להשתנות? אילו מסכים, כפתורים, מילים ותמונות כבר פשוט לא מתאימות לקהל שלכם עכשיו?

אם אתם רוצים להוריד אחוזי הנטישה לדוגמא, תצטרכו לשפר את התהליכים כך שיותר משתמשים יוכלו לסיים אותם. שיפור המוצר מבחינה העסקית הופכת לרווח נקי עבור המשתמש. תהליך קבלת ההחלטות שלהם הופך ליעיל יותר ומוריד את התסכול מהמוצר.

2. אחידות ממשקית
יש לכם מלא משתמשים. סחטיין! כפועל יוצא, גם המוצר התפתח ונוספו לו פיצ'רים חדשים, שעליהם עבדו צוותים חדשים שגדלו ונוספו. קצב הגדילה המהיר גרם לעצמאות מסוימת בין הצוותים. עם הזמן נוצר מוצר גדול מלא בפיצ'רים. כולם מרגישים שייכים, אבל אם מסתכלים מקרוב מגלים חוסר עקביות.

המשתמשים לומדים איך המוצר נראה ומתנהג אבל אז נאלצים ללמוד מחדש כשהם נתקלים בפיצ'רים החדשים. מהצד השני יש לכם צוותים שמשוועים להנחייה ברורה. נראות והתנהגות המוצר במצבים חדשים מצריכים תמונה ברורה של המוצר ושל הבנת המשתמשים אותו.

אז מה עושים? מאחדים. מגדירים מחדש, בצורה ברורה ושלמה, את המוצר ואת התכולה שלו. קובעים כללים ותהליכי עיצוב אחידים ועקביים בין כלל הצוותים ודואגים ליישר קו ברמת הפיתוח. יצירת שפה אחידה בין כל צוותי המוצר מאפשרת התקשרות יעילה ביניהם, עקביות בנראות של המוצר כולו, הפחתת משך הלמידה של משתמשים חדשים וקיימים והכשרה מהירה של עובדים חדשים.

זה בדיוק מה ש- Smule עשו. החברה אחראית למספר אפליקציות מוזיקה וקריוקי (Sing! Karaoke, Magic Piano, Autoharp, Guitar). לאחר מספר שנים בהן כל אפליקציה פותחה על ידי צוות נפרד, ומכיוון שאחת מהאפליקציות תפסה נתח משמעותי יותר מהשאר, הוחלט על תהליך התאמה. מטרת התהליך הייתה ליצור התאמה ממשקית בין כל מוצרי החברה, כאשר הפוקוס היה על התאמה למוצר הדגל – Sing! Karaoke.

3. חזון
לפני כמה חודשים סנאפצ'אט יצאו בעיצוב-מחדש משמעותי למוצר שלהם. באחד הראיונות שנתן אוון שפיגל, מנכ"ל החברה, הוא מדבר על המניע הפילוסופי שלו בתהליך. הוא מדבר על כך שהחזון של סנאפצ'אט הוא להיות מקום בו אנשים יכולים להיות עם חברים שלהם ולראות תכנים שלהם. המטרה העיקרית לעיצוב מחדש הייתה לפתור את הקונפליקט בין הרצון לחלוק תוכן עם אנשים מוכרים, לבין הרצון לצרוך כמויות גדולות של תוכן מהרבה אנשים, שלאו דווקא מכירים אותם באופן אישי (מפורסמים למשל).

תהליך העיצוב מחדש הוביל לשינוי פונקציונלי מהותי במוצר, שגרם להמון ביקורת ואחוזי נטישה גדולים של האפליקציה. במצב הישן, תכנים של חברים שלי (אנשים שאני מכיר ועוקבים אחריי בחזרה) היו מעורבבים בפיד אחד, עם תכנים פרסומיים וחשבונות אחרים (מפורסמים ואחרים שלא עוקבים אחרי חזרה). במצב החדש, נעשתה חלוקה ל-2: הפיד המרכזי הפך להיות 'פיד חברים' – בו מופיעים רק אנשים שמוגדרים חברים שלי (עוקבים אחרי בחזרה). שאר התכנים עברו לפיד נפרד בו מופיעים תכנים פרסומיים וכלליים יותר. התלונה המרכזית של המשתמשים הייתה שההפרדה הזו נכפתה עליהם ואינה תואמת לדפוסי השימוש אליהם הם רגילים. משתמשים אהבו שהתכנים מעורבבים בצורה הוליסטית בפיד ומאפשרים להם לראות גם חברים וגם מפורסמים במקביל. העובדה שהמצב הזה פחות תאם לחזון המנכ"ל, לא ממש עניינה אותם..

ההתנגדות הגדולה שעלתה בעקבות השינוי (עצומה שעליה חתמו כ-1.2 מיליון משתמשים!) גרמה לכך שחלק מהשינויים נגנזו וחזרו למצב הקודם, בין היתר ביטול ההפרדה המלאכותית בין חברים לתוכן כללי.

המקרה של סנאפצ'אט העלה שאלה חשובה לגבי מקומו של החזון בקבלת ההחלטות המוצרית. האם מטרת המוצר היא הובלת חזון בקרב משתמשים, לעיתים אפילו לחנך אותם? ואיך מוודאים שהחלטות כאלו יתפשו כשיפור של האפליקציה ולא כהחלטה שרירותית שמקשה על השימוש בה?

אין לכם זמן? הנה הסיכום

אז הסכמנו שתהליך רה- דיזיין נועד לסייע לארגון ולמוצר. תהליך שכזה תורם בכמה רמות:
ברמה העסקית, אפשר יהיה להגיע ל-product-market fit טוב יותר וכך להגדיל את השימוש במוצר ואת ההכנסות ממנו.
ברמה הארגונית, תהליך כזה תורם ליישור קו ארגוני וליצירת תהליכי עבודה ברורים ויעילים יותר.
ברמת החזון – לא להיכנס לסחרור ולא לשכוח את הרציונל והמוטיבציה העיקרית שהייתה בתחילת הדרך. שמירה על חזון חשובה להתפתחות הטבעית של הארגון.

כמובן (!) שגם המשתמשים מרוויחים מכל אלו. אז אם בעצם כולם מרוויחים בתהליך הזה, למה לא התחלתם אותו עדיין?