לפני כמה חודשים כתבתי כאן על הכפתור ששווה 300 מיליון דולר, על חברה שלמדה עד כמה כואבות טעויות בממשק ה-checkout (תשלום על הזמנה), וכמה נעים בכיס כשמתקנים אותן. כתבתי גם על האתר של פסטיבל ישראל, שדרש ממני לזכור את הסיסמא שלי משנה שעברה כשבאתי לקנות כרטיסים, ואחרי שכבר הזנתי את פרטי האשראי שלי (!!!)

מסתבר שיש לא מעט חברות בארץ שעדיין לא מבינות שלקוח שיושב עם כרטיס אשראי ביד מול המסך לא ממש רוצה להירשם לשום דבר, לא רוצה ליצור קשר מתמשך עם האתר ולא מעוניין בשום מחוייבות אליו. הוא רוצה לשלם, לקבל אישור על התשלום ולהמשיך עם החיים שלו. האתר החדש של TicketNet עושה בדיוק את ההיפך.

שיחה דימיונית בקופת הקולנוע

תארו לעצמכם שאתם הולכים לקולנוע, ומגיעים לקופה. דמיינו את השיחה הבאה:

– שלום, אנחנו רוצים שני כרטיסים ל"לחנך את ג'ני"

– תעודת זהות בבקשה.

– !?!?!?!

– אני מצטערת, בלי תעודת זהות אנחנו לא מאפשרים לרכוש כרטיסים.

– אי אפשר סתם לשלם לכם?

– לא.

– אופפפפפפפ…. טוב, הנה תעודת הזהות שלי

– טוב, עכשיו תגיד לי מה האימייל שלך, הטלפון, תן לי סיסמא, תן לי עוד פעם סיסמא, תסכים לתנאים של התקנון ואני אצור לך ארנק.

– !?!??! מה?

– תגיד לי מה האימייל שלך, הטלפון, תן לי סיסמא, תן לי עוד פעם סיסמא, תסכים לתנאים של התקנון ואני אצור לך ארנק.

– כן, שמעתי בפעם הראשונה, אבל מה הקטע של הארנק?

– אני חושבת שהסברתי את עצמי מצויין. אתה צריך שאגיד לך שוב?

– טוב, בסדר. הנה הפרטים (…), עכשיו אפשר לשלם?

– אבל אתה מסכים לתקנון?

– מה כתוב בתקנון?

– אתה יכול לקרוא. הנה, יש פה חוברת, תקרא.

– אבל יש לי עוד דברים לעשות בחיים! אי אפשר בלי? מה כתוב שם?

– תקרא בתקנון.

– נו טוב, אני מסכים. אפשר כבר את הכרטיסים?

– לא, קודם פרטי אשראי בבקשה. או שאולי תרצה שנתחיל מהתחלה?

– למה שאני ארצה להתחיל מהתחלה?

– סתם, חשבתי.

– !?!?!?!? הנה פרטי האשראי שלי.

– הנה הכרטיסים, תהנו מהסרט!

אותה שיחה, באתר TicketNet

התהליך ב-TicketNet זהה לחלוטין למה שתיארתי.

1. מגיעים לעמוד של הסרט, ובוחרים שעה

2. מזדהים בעזרת תעודת זהות

שימו לב למטה לכפתור "תזכורת סיסמא" שמופיע פה למרות שאין פה בכלל אפשרות לסיסמא. תראו גם את הלשונית "פרטי אמצעי תשלום" שלחיצה עליה לא עושה שום דבר (אני יודע כי ניסיתי נואשות ללחוץ עליה).

אני לא יודע מה איתכם, אבל כשאני נותן את מספר תעודת הזהות שלי אני מרגיע ערום. אפשר להשיג הרבה מידע עלינו דרך מספר תעודת הזהות. קצת מוזר להרגיש ככה כשאנחנו בסך-הכל רוצים לשלם. לא? וזה הדבר הראשון שמבקשים מאיתנו?

3. פרטים ליצירת קשר, סיסמא, ודוא"ל זבל

שימו לב שאף אחד לא מסביר מה זה "יצירת ארנק". כאילו שזה הדבר הכי ברור בעולם.

ודרך אגב, ההסכמה לתקנון גם תשלח לכם ספאם. זה כתוב בתקנון. אני קורא לאנשי טיקטנט להתעורר, אנחנו ב-2009, יש חוק להגנה מפני ספאם, וגם אם הוא מאפשר להסתיר את העובדה שיישלח ספאם עמוק בתוך התקנון, כשההרשמה היא חלק מתהליך רכישה, זה ממש לא לעניין.

הנה הקטע מתוך התקנון של טיקטנט:

"לתשומת ליבך: הרשמתך לאתר מהווה הסכמה להצטרפות לרשימת הדיוור של האתר, לרבות לצורכי משלוח הודעות בגין מבצעים והנחות באתר. שופמיינד בע"מ מכבדת את פרטיותך ולפיכך אם אינך מעוניין לקבל הודעות על מבצעים והנחות מהאתר, תוכל לציין זאת במקום המיועד לכך במסגרת הודעות דואר אלקטרוני שתקבל בהקשר זה מהאתר על מבצעים והנחות באתר."

כן, הבנתם נכון, עד שתקבלו את דוא"ל הזבל הראשון, לא תוכלו לבטל את הרישום שלכם ברשימת התפוצה. אין שום מקום לבטל את הרישום באתר. זו כבר עבירה על החוק, אם אני מבין נכון את הפרשנות של עו"ד אביב אילון ב-ynet. הוא כותב ספציפית על מקרה כזה: "על המפרסם לאפשר ביטול ההסכמה בכל שלב."

ממש עושה חשק לקנות, נכון?

4. משלמים והולכים. או שאולי נחזור להתחלה?

אפילו כאן הצליחו בטיקטנט לירות לעצמם ברגליים. המשתמש עבר את כל המשוכות עד פה. אז עכשיו הדבר הנכון להציע לו הוא … החלפת משתמש??? לחיצה על הכפתור הזה תוביל אתכם חזרה לתחילת התהליך. למה להכשיל את הקונה האומלל ולגרום לטיקטנט, אולי, לאבד קונה? מה הסיכוי שמישהו באמת נזכר בנקודה הזאת שהוא בעצם מישהו אחר?

המלצות

רוצים שיותר אנשים יקנו באתרים שלכם? אני ממליץ על הכללים הבאים:

1. בקשו מהקונים רק את המידע שאתם חייבים לקבל בשביל לבצע את הפעולה.אחרי שקיבלתם את פרטי האשראי וסיימתם את העיסקה, בקשו מהם מידע נוסף – אם הוא נחוץ לכם. כך לא תעצרו אנשים מלשלם לכם.
2. רוצים שאנשים ירשמו לאתר כדי שלא יצטרכו להזין את הפרטים שוב בפעם הבאה? רעיון יפה, אבל עם כל הכבוד, התשלום שלהם יותר חשוב. תנו להם אפשרות, אחרי שהם משלמים, לתת אימייל (אם עוד לא נתנו) וסיסמא. בוודאי שלא תעודת זהות (אישי מדי!) וגם לא שם משתמש. גם ככה בקושי זוכרים את הסיסמא.
3. אותו משתמש חזר לאתר בשביל לקנות שוב? אם הוא זוכר את הסיסמא, או שנרשם אי-פעם, תְפָדַל, שיכניס את הפרטים וייכנס. אבל תנו לו גם את האפשרות להזין את כל המידע שלו שוב. רק שישלם. באותו פוסט על הכפתור ששווה 300 מיליון הזכרתי ש-75% מהמבקרים באותו אתר שמתואר בפוסט לא חזרו לקנות אחרי "שחזור סיסמא" שנשלח באימייל. 75%! אתם באמת רוצים להפסיד את כל הכסף הזה?
4. 

   אישור תקנון וספאם ב-iLimudim

   אתם מחייבים את המשתמש להירשם לרשימת התפוצה כחלק מתהליך הרכישה? זה כנראה חוקי במקרים מסויימים, אבל לא ממש נעים. לפחות תגידו את זה בצורה ישירה, כמו שעשו באתר iLimudim.

בהצלחה!