כולם מדברים על הודעות שגיאה. אבל מה לגבי הודעות אישור? אם המשתמש שלכם ביצע פעולה מוצלחת, קטנה או גדולה, הודעה לגבי ביצוע פעולה מוצלחת, לא רק תיתן לו חוויה טובה ונעימה יותר, אלא עשויה גם למנוע בעיות שיעלו בהמשך (האם הפעולה נקלטה? מה הצעד הבא שעליו  לעשות? וכו'). כתבה מלאה בדוגמאות והמלצות.

בספר של פרופ' קליפורד נאס – The Man Who Lied to his Laptop – הוא מסכם 100 ניסויים מרתקים, שבהם בחן אינטראקציות בין בני אדם לממשקים טכנולוגיים.
ניסוייו הוכיחו שוב ושוב שאנחנו מגיבים למחשבים ולממשקים באותו האופן שבו אנחנו מגיבים לבני אדם ולפי אותו מערך של כללים חברתיים. אבל החלק המעניין באמת, הוא שאנחנו גם מצפים מהממשק שיתנהג אלינו בחזרה לפי הכללים החברתיים שלנו. כלומר יגיב לפעולות שלנו, יחמיא לנו כשצריך וידריך אותנו אם משהו לא בסדר. אם הטכנולוגיה לא עומדת בחוקים החברתיים ולא מתנהגת אלינו כמו שהיינו מצפים – אנחנו כועסים, מתאכזבים ואפילו מרגישים נבגדים.
הודעות אישור שהמשתמשים מקבלים אחרי ביצוע פעולות הן אחת התגובות החשובות ביותר שהם מצפים לקבל. הנה כמה דוגמאות לתהליכים ופעולות שיש בסופם הודעות אישור:

  • הרשמה או הצטרפות לאתר/לאירוע/לשירות
  • רכישה או הזמנה של מוצר/שירות/מינוי
  • הצטרפות לרשימת דיוורהסרה מרשימת תפוצה
  • הורדת מדריך חינמי
  • שליחת טופס צרו קשר
  • הורדה או העלאה של קובץ/תוכנה/תוסף
  • ייצוא או ייבוא של מידע/קבצים
  • אימות כתובת מייל
  • ועוד…

למה הודעות האישור חשובות כל כך?

  1. לתת ודאות – ההודעה מאשרת למשתמשים שהפעולה הושלמה ושהכול בסדר.
  2. להנחות – ההודעה אומרת למשתמשים מה הצעד הבא שהם יכולים או צריכים לעשות.
  3. להרגיע – לפני ביצוע הפעולה המשתמשים מתלבטים לגביה, וההתלבטות ממשיכה להדהד גם אחרי שהשלימו את התהליך: האם עשיתי את הדבר הנכון? הודעת אישור שכתובה נכון תיתן גם את הביטחון הזה: כן, עשית את הדבר הנכון.
  4. לחבּר – ההודעה, שהיא אקורד הסיום של התהליך, יכולה להיות מרגשת, מצחיקה או מלהיבה, וכך להשאיר למשתמשים הרגשה טובה ומחויכת מהתהליך, שהיה נעים לעבור אותו ושהיה שווה את ההשקעה.

לא תמיד צריך לענות על כל המטרות האלה. לפעמים אפילו V שיופיע וייעלם אחרי כמה שניות יהיה מספיק. אבל ככל שהפעולה שביצעו המשתמשים משמעותית יותר עבורם, כך הודעת האישור שלה צריכה להיות מלאה יותר. זה לא אומר שכותבים מניפסט, זה יכול להיות משפט אחד קצר ומדויק, וזה יכול להיות גם שניים-שלושה.

איך *לא" עושים את זה?
העסקה בוצעה בהצלחה
ההרשמה התבצעה בהצלחה
הזמנתך נקלטה בהצלחה
כתובת הדוא"ל שלך אושרה בהצלחה
תמיכתך בפרויקט נרשמה בהצלחה

התבנית הזו – "X הושלם/ה בהצלחה" – ממלאת בעצם רק את המטרה הראשונה, הוודאות, וגם את זה היא עושה בדרך משעממת, לא אנושית ולא מחברת. אז הימנעו ממנה או ודאו שהיא לא העיקר, ושחוץ ממנה מתמלאות גם לפחות חלק מהמטרות האחרות.

איך עושים את זה?

  1. דברו על המשתמש או אליו, לא על הפעולה שבוצעה. התייחסו לאדם שסיים את התהליך ולא לתהליך שהסתיים. למשל, אחרי שמעלים תמונה באתר ההיכרויות OKcupid, לא מקבלים הודעת Photo uploaded Successfully אלא:

    אוקייקיופיד

    הודעת אישור נחמדה, שגם מיד מניעה לפעולה המבוקשת הבאה בפרופיל – העלאת תמונות נוספות

  2. תנו אישור ברור שמה שהמשתמשים רצו לבצע אכן בוצע. אבל לא חייבים לכתוב את זה בתבנית של "X בוצע בהצלחה" – נסו לחשוב על דרך שתהיה ברורה מאוד אבל קצת אחרת. לדוגמה, כך נראים האישורים על עדכון רכב חדש ועל התחלת חניה בסלופארק:

    הודעת אישור באווירה קלילה, עם ויז'ואל תומך ומתאים למותג

    הודעת אישור באווירה קלילה, עם ויז'ואל תומך שמתאים למותג

  3. חזקו אצל המשתמשים את ההרגשה שהפעולה והתהליך האלה היו בדיוק הדבר הנכון לעשות, ושהם עשו את מה שהכי טוב בשבילם ברגע זה. איך? הזכירו להם את הערך שקיבלו מהפעולה, את האופן שבו היא משפיעה עליהם וחשובה להם: מה הם יכולים לעשות מעכשיו שלא יכלו לעשות קודם? מה הם הרוויחו לחיים שלהם כתוצאה מהשלמת התהליך?
    1. אם הם קנו מוצר פנאי – התרגשו איתם ושמחו אותם על הרכש החדש;
    2. אם הם פנו דרך צרו קשר – תנו הרגשה שהאמון היה מוצדק ושאתם על זה;
    3. אם הם נרשמו לניוזלטר – הזכירו להם שהם עומדים לקבל אוצרות למייל שלהם ותגרמו להם לחכות לניוזלטר הראשון;
      הודעות אישור צריכות להתייחס לפעולה המסוימת שבוצעה ולחזק את ההרגשה שהיא הייתה הדבר הנכון לעשות. השתמשו לשם כך במילים, בתקוות ובציפיות של קהל היעד שלכם. הם מופיעים באפיון השפה שעשיתם, ואם עוד לא עשיתם, כדאי להשקיע עכשיו כמה דקות ולנסח לעצמכם מה יגרום למשתמשים שסיימו את התהליך להרגיש שזו הייתה בחירה נכונה.
      אחת מהודעות הסיום שעושות את זה מעולה היא הודעת סיום ההתקנה של WordPress:

      אומרים המון במשפט אחד קצר - wordpress

      מצליחים להגיד המון, במשפט אחד קצר – wordpress

      ההודעה הזאת היא גם מצחיקה, אבל בעיקר אומרת שני דברים: הראשון – אנחנו מעולים ועומדים מאחורי ערך הפשטות שהבטחנו לכם, והשני – הבחירה בנו הייתה החלטה מצוינת, והחיים שלכם הולכים להיות מעכשיו אפילו יותר קלים ממה שציפיתם.
      וכל זה בשורה אחת!

  4. הציגו וקדמו את הצעד הבא שלכם ושל המשתמשים, למשל:
    1. מה עומד לקרות עכשיו (בתוך כמה זמן תענו להם, בתוך כמה זמן תישלח אליהם הרכישה, ממתי המנוי שעשו ייכנס לתוקף, האם ההרשמה עוברת לטיפול נוסף כלשהו וכדומה).
    2. הפניה למייל (אימות הכתובת או סיכום של פרטי ההזמנה).
    3. פעולת המשך שאנחנו מעוניינים שהמשתמשים יבצעו, למשל: קישור לעמוד שבו מתחילים לפעול באתר; הנעה להורדת האפליקציה שלנו; הנעה לשיתוף ברשתות חברתיות.
    4. אין שום צעד נוסף שאפשר להציע? הפנו אותם חזרה לאתר למשהו מעניין שחשוב לכם, כמו המבצעים או הבלוג.

לדוגמה, בהודעת הסיום של MailChimp אחרי הכנת קמפיין של מיילים, הם אומרים למשתמשים שני דברים לגבי העתיד: 1. מועד מדויק שבו יישלח הקמפיין לרשימת התפוצה; 2. הזמנה להוריד את האפליקציה שלהם כדי לעקוב אחרי הביצועים.

מידע יעיל וחריגה מהתבניות הרגילות - הודעת האישור של mailchimp

מידע יעיל וחריגה מהתבניות הרגילות – הודעת האישור של mailchimp

שימו לב שבהודעה הזאת אין שימוש בתבנית של "בוצע בהצלחה", ועדיין האישור ברור לגמרי ולא משאיר מקום לספק. אפשר גם לראות איזה שינוי גדול וחשוב עושה העיצוב: תוספת של איור או תמונה עושה הבדל אדיר בהרגשה של המשתמשים, מצחיקה, ממתגת ומחברת.

עוד דוגמאות

epipheo – החברה הזאת מפיקה סרטונים לעסקים, ומטרת האתר שלה היא כמובן שלקוחות יצרו קשר ויזמינו סרטון. לכן בתחתית כל עמוד באתר יש להם טופס צרו קשר שונה עם מיקרו-קופי מושקע ומשובח, ואחרי ששולחים אותו מקבלים את הודעת האישור הזאת. הכותרת מתרגשת יחד איתנו בעקבות הצעד האמיץ שעשינו, הניסוח מצחיק ומעורר אמון שאכן יחזרו אלינו, וכפתור פעולת ההמשך מחזיר אותנו לאתר.

epo

Epipheo מתרגשים יחד איתנו

 

זאפ גרופ – אפשר להיות שירותיים ונעימים גם בלי להצחיק או להתחכם: בהודעה האישור הזאת, שמקבלים אחרי שיוצרים קשר, יש פנייה למשתמשים עם הבעת תודה ואישור ברור שהפנייה נרשמה. יש גם הבטחה לטיפול מסור והתייחסות לצעד הבא: נחזור אליכם בתוך שני ימי עסקים.

הודעת האישור של זאפ גרופ, מכוונת ישר ולעניין

הודעת האישור של זאפ גרופ, מכוונת ישר ולעניין

 

929 – הפרויקט מציע קריאה משותפת בתנ"ך, פרק אחד ביום, כל יום. הודעת אישור ההרשמה היא קבלת פנים חמה לקהילה, שהיא אחד הערכים המרכזיים של 929, והבטחה לאתגר אינטלקטואלי, כי בשביל זה נרשמים למיזם. בסוף יש גם פעולת המשך: קריאת הפרק היומי.

הודעת אישור שמחברת את המשתמשים לקהילה ומיד מניעה לפעולה

הודעת אישור שמחברת את המשתמשים לקהילה ומיד מניעה לפעולה

Rounds – זוהי הודעת האישור בסיום התקנת האפליקציה. יש טוענים שטפיחות כאלה על השכם עלולות להיות מתנשאות דווקא, אבל קליפורד נאס מצא במחקריו שגם אם המשתמשים יודעים שהמחמאות שהממשק נותן להם הן רנדומליות לגמרי ולא קשורות לפעולות שלהם, הם עדיין מרגישים טוב יותר עם עצמם ומעריכים יותר את הממשק המפרגן. כן, בני אדם הם יצור מוזר. תחמיאו למשתמשים, מה אכפת לכם.

ראונדז

לסיכום – הודעת אישור מוצלחת בארבעה שלבים:

  1. דברו אל המשתמשים
  2. אשרו להם שהפעולה הושלמה
  3. חזקו אצלם את ההרגשה שהפעולה הייתה נכונה וטובה
  4. קדמו את הצעד הבא של המשתמשים או שלכם

 

רוצים עוד?

אם אתם רוצים ללמוד עוד על כתיבת מיקרו-קופי (לא רק הודעות אישור – גם כותרות, הסברים, הודעות שגיאה, טקסטים על כפתורים, ובכלל טקסטים של ממשקים), אתם מוזמנים להגיע לסדנת המיקרו-קופי של כנרת יפרח, כותבת המאמר.

שייך לנושאים: , , ,