3 תובנות מפתיעות מתוך המחקר
במהלך המחקר ובדיקות השמישות, גילינו כמה דברים מדהימים על האופן שבו צרכנים קונים ברשת. הנה כמה דוגמאות:
זה המחקר המפורט ביותר שקראתי בעברית בנושא חוויית משתמש באתרי מסחר אלקטרוני, ועוד ישראליים.
ביוניק יו איי עשו עבודה מקיפה ומפורטת המשלבת מחקר עם משתמשים אמיתיים, ניתוחי עומק, השוואות בין אתרים, ובעיקר חשיפת הרציונל מאחורי כל טענה, המלצה או כפתור. העניין החשוב שהדוח מלמד הוא לפתוח את הראש, ולהבין שדברים לעולם אינם פשוטים כמו שנדמה לכם.
בעלי האתרים נוטים לקוות שהאתר שלהם מושלם. המחקר הזה יספר לכם שהאמת רחוקה מזה וצריך רק להרים את השטיח ולהסתכל מתחת. הדוח הוא קריאת חובה למנהלי מוצר, אנשי שיווק, מאפיינים, אנליסטים וכמעט כל מי שעוסק בדיגיטל.
"דוח UX באתרי מסחר אלקטרוני – ישראל 2016" הוא הדוח המקיף ביותר שנוצר בישראל אי פעם בתחום המסחר האלקטרוני השימושי. הדוח מצביע בצורה ברורה על הפער הרב בתחום חווית המשתמש בין ישראל לחו"ל – מה שעוזר להסביר את נטישת הלקוחות ואת העובדה שחמישים אחוז מהקניות המקוונות בישראל נעשות היום באתרים מחו"ל. הצרכן הישראלי מתוחכם ומנוסה ומי שישכילו להיות בין הראשונים שיתנו חווית קניה מתקדמת אמיתית, יהנו מצמיחה במכירות ולא פחות חשוב, מלקוחות חוזרים לאורך זמן.
דרך הניתוח והדוגמאות, כל מנהל ומנהלת אתרים ישראלי יכולים לממש את ה-best practices אצלם באתר ולהביא לשיפור מידי בתזרים המזומנים. דוח חובה לכל מי שרוצה להיות אתר מכירות מוביל בישראל!
ניכר כי הושקעה עבודה רבה בביצוע הבדיקות וכתיבת הדוח וניכר כי כותבי הדוח מבינים לעומק את שוק הסחר האלקטרוני ואת הארכיטקטורה של אתרי סחר אלקטרוני. הדוח מעמיק, יסודי, מקיף ומעשיר ולהתרשמותי, הוא יוכל לשמש ככלי עזר חשוב בידי מנהלי אתרי סחר אלקטרוני.
יש בו תובנות רבות סביב "עשה ו "אל תעשה" אשר יכולות לסייע בידם של מנהלי האתרים ויוכלו לשפר את תוצאותיהם העסקיות והמיצוביות של אתרי הסחר.
משתמשים רגילים לגמישות ולחכמה של גוגל.במנועי החיפוש בחלק מהאתרים שבדקנו, המשתמשים נתקלו בקשיים עד שבפעמים רבות נאלצו לוותר על רכישה. למשל: משתמשים שחיפשו "שקיות זבל” באתר סופרמרקט, אבל לא מצאו כי בקטלוג היו רק "שקיות אשפה".
הקלו על המשתמשים למצוא מוצרים באתר שלכם, אל תענישו אותם בתוצאות חיפוש ריקות.
יותר ויותר משתמשים מגיעים לאתרי קניות, תוך שהם יודעים בדיוק מה הם מחפשים. לכן הם רוצים לסנן את קטלוג המוצרים שלכם, לפי ההעדפות שלהם. תנו להם מנגנון סינון פשוט, אחיד ומסודר. תנו לקבוצות המוצרים שמות ברורים ומקמו את מנגנון הסינון במקום בולט וקונבנציונלי.
משתמשים מוכנים להשקיע זמן למידה בהיכרות ראשונה עם ממשק, כך שבהמשך יוכלו לבצע משימות "על אוטומט".
באחד מאתרי התיירות, המשתמשים רצו לסנן טיסות ומלונות, אך עבור כל אחד מהם הופיעו אפשרויות הסינון במקום אחר בעמוד. העובדה הזו הוסיפה להם עומס קוגניטיבי ותסכול מיותר. שמרו על עקביות במיקום אלמנטים ובתבניות מקובלות, בין עמודים שונים באתר.
במהלך חיפוש בית מלון, המשתמשים קראו לא מעט ביקורות ודירוגים. הם סיפרו שחשוב להם לקבל מגוון: הם מקפידים לקרוא גם ביקורות שליליות ("כדי לראות על מה מתלוננים") וגם ביקורות של קהלים מגוונים (חופשה משפחתית, זוג, נסיעת עסקים וכו'). תנו למשתמשים מגוון ביקורות ודירוגים. זה יוסיף לאמינות שלכם ויעזור למשתמשים לקבל החלטות שהם יהיו מרוצים מהן.
ניווט באמצעות קטגוריות הוא אחד הכלים העיקריים לאיתור מוצר באתר. כששם הקטגוריה הוא חד משמעי כמו "נעליים", לא היו בעיות בניווט. אך זה לא המצב עם קטגוריה בשם כמו "מחסן היבואן" למשל.
השקיעו זמן בבחירת שמות מדויקים לקטגוריות והקפידו לחלק את המוצרים באופן מובחן וברור. אל תתפתו לוותר לעצמכם או ליצור קטגוריית "שונות".
יש כפתורים חשובים יותר מאחרים. באתרי סופרמרקט, כפתור "התחל קנייה" הוא בלי ספק אחד כזה. באחד מאתרי הסופרמרקטים הכפתור הזה היה גדול ואדום, אך כך היו גם הרבה אלמנטים אחרים בעמוד, ולמשתמשים לקח הרבה זמן למצוא אותו. זיכרו – כשמנסים להדגיש את הכל, לפעמים התוצאה היא ששום דבר לא מודגש.
מהן הסיבות לזה?
כל התשובות, העובדות, הנתונים ומסקנות חשובות,
במסמך המחקר המלא – לרכישה
יוניק יו איי הוא סטודיו לאפיון ועיצוב חוויית משתמש. אנחנו מאפיינים אתרי eCommerce, אבל לא רק - גם אתרים אחרים, אפליקציות ומערכות מורכבות.
כמו בכל פרוייקט שאנחנו עושים, רצינו להיות הכי טובים שאנחנו יכולים, ובשביל להיות הכי טובים, צריך ללמוד. לכן ביצענו מחקר מעמיק ביותר עם משתמשים אמיתיים, על אתרים אמיתיים.
"חוויית המשתמש באתרי מסחר אלקטרוני בארץ נמצאת רחוק מאחורי אתרים מקבילים בחו"ל, ולא מהיום. החלטתי שהגיע הזמן לעשות מאמץ משמעותי כדי ליצור כאן שינוי אמיתי, לטובה. התוצאות במחקר שעשינו ובדוח שמסכם אותו. תמצאו בו ממצאים מרתקים מכמה מאתרי המסחר הגדולים בארץ, וטיפים מעשיים לשיפור ה-UX באתר שלכם."
"כלי מדידה כמו גוגל אנליטיקס נותנים לנו המון מידע על מה אנשים עושים באתר, אבל הם לא עוזרים לנו להבין למה, אנחנו צריכים לנחש. בבדיקות שמישות, במיוחד בשיטת Retrospective Think Aloud, כמו שאנחנו ביצענו, אנחנו מקבלים הסברים גם על מה שהמשתמשים עשו וגם על מה שהם לא עשו."
"כמאפיינים אמפתיים למשתמש ושוחרי שירות טוב, אין דבר מתסכל יותר מלראות את המשתמש שלידך מתרכז, מתאמץ ואז מתייאש מרוב תסכול. מטרת המחקר היא לעזור בטווח הרחוק למשתמש הזה ולרבים ורבות כמוהו. להפוך את חוויית השירות לדבר נעים ונוח, שלא מצריך מאמץ וקפיצת אגרופים."
"המשתמשים היום כבר יותר מתורגלים משאנחנו לפעמים חושבים. הם יודעים מה הם מחפשים ויש להם שיטות מוגדרות למשימות כמו סריקת מוצרים או השוואת מחירים. אם אתר מסוים לא מאפשר לעבוד כמו שהם רגילים, הם פשוט מאבדים סבלנות."
