(8 דקות קריאה)

שאלות טובות יקדמו את המוצר שלכם שנות אור קדימה. שאלות גרועות ימנעו מכם מידע קריטי במקרה הטוב.

במרץ 2017 העברתי את ההרצאה "מה השאלה: למה הצוות שלך לא באמת יודע לשאול שאלות?" בכנס UXI Live. ההרצאה הזו היוותה עבורי צעד ראשון לעולם חדש של שאילת שאלות כבסיס לעבודת UX ו-Product איכותית יותר. סיכמתי עבורכם את ההרצאה והוספתי גם קטעים שלא הוצגו בכנס.

מוכנים לסיפור כואב מהחיים האמיתיים?
בשנה שעברה יצא לנו עם חברת מוצרי Consumer מאוד גדולה שמשרתת כחצי מבתי האב בישראל. כמו כל לקוח בסדר גודל כזה, העבודה מולו היתה איטית, מסורבלת ומלאה בפוליטיקה פנימית. אהבנו אותו, כמו שאנחנו אוהבים כל לקוח, אבל זה ממש לא היה קל.

ככל שהפרויקט התקדם גילינו יותר ויותר קשיים: סתירות בין אנשי הצוות מצד הלקוח, חוסר החלטיות, דרישות שחורגות מההסכם ובהמשך גם הרבה כעס. היה חשוב לנו להיות שירותיים – בכל זאת, חוויית משתמש – אז ספגנו, הכלנו וחזרנו ללסבבים נוספים של שיפורים. אבל ככל שהסבבים נמרחו והדרישות החדשות המשיכו להגיע, גם אנחנו כבר לא היינו מרוצים.

יום אחד, במהלך שיחה לא נעימה עם הלקוח, ברגע של ייאוש, המאפיין המוביל בפרויקט עצר את השיחה ושאל "תגיד, מה הסיפור?"

"למה בפיתוח מקשים על הפרויקט כל כך? למה הם כל כך מגבילים את התוצרים? למה אתם הולכים להשיק במיליוני שקלים מוצר חדש שלא מגיע לקרסוליים של המוצר של המתחרים שלכם? מה הקטע?"

הלקוח עצר. הוא לקח נשימה עמוקה והפסיק לכעוס. הוא התחיל לדבר. הוא סיפר על כל הדברים שהוא לא אהב בארגון שלו. על הפוליטיקה והתככים. על האנשים שעזבו ועוזבים. הוא דיבר על האכזבה שהוא מרגיש מהמוצר וממה שהוא היה יכול להיות, בדיוק כמו המאפיין. הוא פרק את התסכול שלו והפעם זה לא עלינו, אלא איתנו.

התסכול שלו הציף לפני השטח את הבעיות העמוקות יותר במוצר ואיפשר לנו להתייחס אליהן ולפתור אותן לפני שאנחנו מגיעים לפתרונות UX וממשק. אז מה בעצם קרה כאן? התשובה של הלקוח לא היתה תשובה ישירה על השאלה שהוא נשאל. אבל איזו שאלה מעולה. היינו צריכים לשאול אותה מוקדם יותר. אבל במקום, היינו עסוקים בלספק תשובות. נתנו ללקוח את מה שהוא רצה, ולא את מה שהוא היה צריך.

כאנשי UX או פרודקט, שמורגלים בשאילת שאלות ובתהליכי מחקר, זו טעות שאנחנו עושים הרבה. אם יש משפט אחד שהייתי שמחה שתשמרו לכם או תפיצו הלאה, הוא מופיע בתמונה הבאה:

הסיפור המוזר על המאפיין שלא היו לו שאלות

שאלות הן המפתח לכל תהליך טוב בין אנשים. ברגע שתתחילו לחפש אותן, תוכלו לראות אותן בכל מקום ובעיקר, לראות איפה הן לא נמצאות. הנה דוגמא קיצונית יותר – גיוס. גיוס הוא תהליך מייגע לשני הצדדים. לרוב הוא כולל בחינה של נסיון עבר וידע בהווה מתוך מטרה להסיק מסקנות אודות פוטנציאל עתידי. למי זה עדיין נשמע הגיוני? העולם היום מאפשר לנו קצב לימוד מהיר יותר מאי פעם והתהליך הזה כבר הרבה זמן מרגיש לי לא נכון. אפשר שמישהו ימציא כבר דרך חדשה?

לפני שנתיים בערך ערכתי סימולציה למועמד שהגיע להבחן למשרת מאפיין חוויית משתמש. שאלתי אם יש לו שאלות לפני שאני משאירה אותו לבצע את המשימה שיצרתי, והוא אמר לי משהו שהדהים אותי.

"אין לי שאלות בכלל, אפשר להתחיל"

מה? איך?! תבינו, היה לי חשוב ליצור סימולציה כמה שיותר קרובה למציאות. לכן המידע במשימה היה בנוי כמו בריף מלקוח, וכמו במציאות הוא כלל מידע חלקי מנקודת המבט של הלקוח בלבד. ללא שאלות המשך לבריף אין שום דרך לבצע את המשימה הזו בהצלחה. המועמד היה בטוח בעצמו ואני הייתי בהלם והשארתי אותו לבצע את המשימה. מה לדעתכם גיליתי כשחזרתי?

למרות כמות משמעותית של שנות נסיון שהיו בידי המועמד, התרגיל היה נוראי. הוא הניח הנחות שלא תאמו את הבריף, תכנן פיצ'רים לא הגיוניים וסידר את המסך בצורה שלא ענתה על צורך של אף משתמש פוטנציאלי.

איך התחלתי לרדוף אחרי שאלות, ואז הן התחילו לרדוף אותי

הראיון ההוא שינה את הדרך שבה תפשתי שאלות. הן הפכו לכלי עיקרי עבורי לבחינת מועמדים, הרבה לפני תוצרים או נסיון קודם. Hell, הן הפכו לכלי עיקרי עבורי לבחינת בני אדם בכלל, שלא לדבר על תהליכים, תרבויות ארגוניות ועוד.

אז לפני כמעט שנה החלטתי שהנושא הזה שווה מחקר מעמיק יותר. וככל שהעמקתי בו גיליתי כמה מעט התייחסות קיימת לשאלות היום-יומיות. אלו שעוזרות לצוות להיות חכם ויצירתי יותר, או שעוזרות ללקוח להיות מרוצה. ואז, יום אחד, גיליתי את העובדה הנוראית הבאה.

מסתבר שאחרי גיל 4-5 כמות השאלות הממוצעת יורדת בצורה דרסטית. אנחנו שואלים פחות שאלות וככל שאנחנו משתמשים ביכולת הזו פחות, אנחנו שוכחים את הערך הרב שהיא מייצרת עבורנו ומאבדים את ההרגל המעולה הזה. זה שהפך אותנו מפעוטות נטולי ידע על העולם, לאנשים המבוגרים ומלאי העובדות הלא חשובות שאנחנו.

הייתי חייבת לחבר לעובדה הזו מספרים אמיתיים ולהבין עד כמה היא באמת מחוברת למציאות. אז בחרתי יום שבת טיפוסי ועקבתי אחרי הבת שלי, שבועיים לפני שהיא חגגה יום הולדת 3. מהרגע שהיא התעוררה ועד שהיא נרדמה בלילה, ספרתי כל שאלה שהיא שאלה. כן, כל שאלה. בתמונה כאן למטה תוכלו לראות לכמה שאלות הגעתי בסוף היום:

 

איך נראית אישה ששאלו אותה בממוצע שאלה בכל 2 דקות מהבוקר עד הערב? בדיוק ככה – מותשת. זה היה יום קשה! אבל אתם יודעים מה? חוץ ממותשת הייתי גם ממש ממש גאה. היא שאלה על הכל. היא שאלה על דברים שחשבתי שאני יודעת. היא שאלה על דברים שאף פעם לא חשבתי עליהם. בדיעבד הבנתי שהכח הכי גדול שלה היה שהיא שאלה על דברים שהיא כבר ידעה. היא שאלה שוב ושוב על נושאים שהיא כבר קיבלה עליהם תשובות, כל פעם מזווית אחרת. כדי לוודא שהיא מבינה, 360 מעלות. הנה כמה שאלות לדוגמא:

 

השאלות שאני הכי אוהבת שלה הן השאלות שמטילות ספק בדברים שכבר הרבה זמן לא הטלתי בהן ספק. שאלות שמערערות אקסיומות, שזורקות אותך להרגיש חסרת ידע כמוה ולשאוב השראה מכמה שזה לא מפחיד אותה – לא לדעת. זה רק מעודד אותה. אז מה לדעתכם היה הצעד הטבעי הבא במחקר שלי? כמובן, למדוד בדיוק את אותו הדבר בעולם השני שבו אני חיה, במהלך יום במשרד.

אז מהרגע שהגעתי למשרד בבוקר ועד שעזבתי אחר הצהריים, ספרתי כל ביטוי שהופנה כלפי ונוסח בצורת שאלה. גם כאלו שהגיעו במייל. הכל! מוכנים לראות מספרים?

 

אז אחרי 57 שאלות אני נראית הרבה יותר רעננה, כן? אבל גם טיפה מאוכזבת. ציפיתי שחבורה של אנשים חוקרים וסקרנים, שאני יודעת שיש לנו בסטודיו, תשאל יותר שאלות. חשבתי על כל מני תירוצים שיסבירו את הדאטה, אבל ככל שהתעמקתי בהם הבנתי שכנראה שהמחקרים צודקים. עם השנים אנחנו פשוט שוכחים איך לשאול שאלות. ואם זה המצב, אז מה שאני רוצה לגלות זה איך אנחנו לומדים לעשות את זה מחדש?

אני מבטיחה להגיע לזה בהמשך. כרגע חשוב לי שתשימו לב – עד עכשיו דיברנו על כמות של שאלות. מה לגבי איכות? ,תצטרכו להתאזר בסבלנות. בכתבה הבאה, שתעלה כאן ממש בקרוב, אספר לכם על פרמטרים לבחינת איכות השאלות ועל כמה שיטות שיוכלו לעזור לכם להשתפר בדיוק בזה.

בינתיים, אל תשכחו לשאול שאלות 3>