לפני כמה שבועות כתבתי כאן על הכפתור ששווה 300 מיליון דולר – על איך ששינוי בטופס ההרשמה לאתר מסחר ברשת הניב גידול עצום במכירות. הנקודה העיקרית של מי ששינה את עיצוב הטופס היתה, שלקוחות שבאים לקנות לא מעוניינים להירשם לאתר ולבנות איתו מערכת יחסים. הם רוצים רק לקנות, גם במחיר של מילוי חוזר של פרטים אישיים.

כשקניתי השבוע כרטיסים לפסטיבל ישראל, נתקלתי באותה הטעות לזאת שהיתה בטופס ההוא (לפני שתוקן), רק שבפסטיבל ישראל עשו את הטעות בגדול. מה זה בגדול, בענק!

כמה מילים על הפסטיבל

זה כבר כמה שנים שאני הולך למופעים בפסטיבל ישראל. מעבר למופעים עצמם, שרבים מהם מצויינים (אזכיר את "העיקר זה הרומנטיקה" הוותיק – יוני רכטר וחברים, ואת "דבקה פנטזיה" הנפלא שהייתי בו בשנה שעברה), יש גם אווירה נהדרת וכל מיני הופעות חינמיות כיפיות מחוץ לאולמות של תאטרון ירושלים.

בפסטיבל יש הרבה מופעי רחוב מצויינים

בפסטיבל יש הרבה מופעי רחוב מצויינים

קונים כרטיסים לפסטיבל

גם השנה החלטתי לקנות כרטיסים. ישבתי עם זוגתי ובחרנו ביחד מופעים ומושבים. תהליך בחירת הכרטיסים היה די מוצלח, אגב, אבל ספק אם הייתי מצליח להשלים אותו בלי החוברת המודפסת שנשלחה לי בדואר: אתר המידע של הפסטיבל די קשה ולא נוח לשימוש, ולעתים גם לא מאוד אסתטי.

אחרי שסיימתי עם בחירת הכרטיסים קיבלתי את מסך עגלת הקניות (זה לא המופע שבו בחרתי, אגב):

עגלת הקניות

לחיצה על השלמת ההזמנה מביא למסך שבו מזינים פרטים אישיים.

פרטים אישיים

יש במסך הזה אפשרות להזין כתובת אימייל וסיסמה, שהתעלמתי ממנה. לא זכרתי שקניתי דרך האתר ב-2008, ובכל מקרה – זה היה פסטיבל 2008, ועכשיו זה פסטיבל 2009, לא חשבתי שהפרטים שלי נשמרו, ולא רציתי להתחיל להתעסק עם האמייל. נראה היה שאפשר בזריזות להקיש את כל הפרטים שדרושים, וזה בדיוק מה שעשיתי.

שימו לב שאם עוקבים אחרי המסלול שהטופס מתווה (המסלול להשלמת הטופס – כתבתי עליו פה בפוסט קודם) מגיעים בקו ישר לכפתור "ניקוי", ולא ל"השלמת ההזמנה". היה רצוי להפוך את הסדר שלהם כדי לא להכשיל את המשתמשים בטופס, שפעמים רבות לוחצים פשוט על הכפתור הראשון שהעין רצה אליו, ולא קוראים בכלל מה כתוב עליו.

אחרי לחיצה על "השלמת ההזמנה" מגיעים למסך להזנת פרטי אשראי. הזנתי את הפרטים:

fest3

שימו לב, שבשלב הזה יש בידי האתר את כל הפרטים כדי לבצע את העסקה, כולל פרטי אשראי!אמנם רק 365 ש"ח, אבל עדיין עסקה (אותו הדבר קורה גם בעסקאות גדולות יותר, כמובן).

לוחצים על אישור, ומה מקבלים? אכזבה! מסך שגיאה:

אכזבה!

מסתבר שלאתר שפסטיבל ישראל יותר חשוב שתכנסו לחשבון שלכם בצורה מסודרת, ולא תשלמו להם סתם ככה כמו פראי-אדם, מאשר לקחת מכם כסף. אז מה אם הפסטיבל קורה רק פעם בשנה – בבקשה לזכור את הסיסמה, או לבקש אותה כשאתם באים לקנות. מה זה, קרקס? זה פסטיבל תרבותי פה! כנראה שהכסף על הכרטיסים לא הולך למעצבי האתר…

בשביל להגיע ללינק "שכחתי סיסמה" ממסך השגיאה הזה, צריך לחזור לבד למסך של הפרטים האישיים, אין שום לינק אליו. תסתדרו לבד. אם כבר בוחרים לאלץ את המשתמשים להכנס לחשבון שלהם, כפי שנעשה כאן, היה אפשר כבר בנקודה הזאת (מסך השגיאה) לשלוח סיסמה בדואר אוטומטית, לתת למשתמש הודעה מתאימה ולאפשר לו להזין את הסיסמה שנשלחה בתוך חלון השגיאה עצמו.

הטעות הזאת לא עולה לפסטיבל 300 מיליון דולר, אני בטוח. סביר להניח שמי שכבר הצליח להזמין מהאתר, ימצא איפה ללחוץ "שכחתי סיסמה", ייכנס לחשבון ויזמין בכל מקרה. זה לא כאילו יש לו אלטרנטיבות, לפחות ברשת, זה האתר היחיד לכרטיסים לפסטיבל. אבל אולי כשיגיע להזמין בטלפון או במשרד כרטיסים (כי הוא לא הצליח באתר) לא יזכור את כל המופעים שמצא באתר, ויזמין פחות? וכמה כסף שווה התסכול שלו מהתהליך?

בכל מקרה, זאת דוגמא מצויינת לעיצוב שגוי שמונחה, כפי הנראה, משיקולי התוכנה (שדורשת לא ליצור שני חשבונות לאותה כתובת אימייל) ולא משיקולי חוויית השימוש באתר. מי שמבקר באתר הזה רוצה רק לשלם ולקבל אישור על הרכישה באימייל, ולא אכפת לו בכלל מהחשבון שלו באתר "פסטיבל ישראל". כל עוד הוא מקבל את הכרטיסים שלו, כל השאר לא חשוב.

אגב, את הכרטיסים עצמם, לפסטיבל ישראל 2009, אפשר לקבל רק בדואר או בקופה (ולא באימייל או באתר, למשל).

טיפים והמלצות

  • אל תאלצו את המשתמשים להירשם לאתר שלכם כדי לקנות ממנו (או לכל פעולה אחרת) – המבקרים באתר רוצים רק לקבל את השירות שהוא מספק, ולא לבנות איתו קשר ארוך-טווח.
  • תשתדלו לתת למשתמש אפשרות להזין את הפרטים הנחוצים ולהשלים את הפעולה, גם בלי להירשם לאתר.
  • הרשמה לאתר נתפסת אצל רבים כנתינת פתח לאתר לשלוח דואר זבל (spam), ואף אחד לא מעוניין בזה. אם אתם מוכרחים לבצע רישום של המשתמש, הבהירו מוקדם ככל האפשר שלא תשתמשו בפרטים שלו לשליחת דואר זבל.
  • לעוד טיפים בנושא הזה ועל עיצוב טפסים בכלל, בסדרת הפוסטים על עיצוב טפסים.