כל מי שמשתמש ב-Windows כבר התרגל לקבל הודעות פורמאליות, טכניות וקרות ממערכת ההפעלה: "An Error has Occurred", או "The sender of the selected message has been added to your Safe Senders List". לכאורה, המחשב מדווח לנו שקרו דברים, כאלה שאין לו שום נגיעה אליהם. קרתה שגיאה. השולח התווסף לרשימת השולחים הבטוחים. האם היינו מצפים למשפטים מהסוג הזה עם בני אדם? תארו לעצמכם שביקשתם מבת או בן הזוג שלכם חביתה, והם היו אומרים לכם, "הביצים קושקשו והונחו במחבת". נשמע לכם הגיוני?

אבל זה לא בן-אדם, זה מחשב!

כן כן, אני שומע את כל אלה שמצקצקים בלשון ואומרים "אבל זה לא בן-אדם, זה מחשב!" תחשבו שוב. תנסו לספור כמה הפעמים קראתם למחשב שלכם מטומטם ורציתם להרביץ לו, או אולי את כמות הפעמים שקרה משהו במחשב שגרם לכם להיות מאושרים, ולו לרגע קצר.

אתם לא מיוחדים בעניין הזה, כולנו מתייחסים ומגיבים למחשבים ממש כאילו היו אנשים. מעבר לזה, כל טקסט שמופיע על המחשב נכתב, בצורה ישירה או עקיפה על-ידי אנשים, וזה בדוק :-) המחשב הוא בסך-הכל מתווך בין אנשים – אלה שמתכננים את הממשק, ואלה שמשתמשים בו. בדיוק כמו בשיחה ישירה בין אנשים, גם בממשק השימוש בשפה משפיע על התגובה הרגשית של המשתמשים.

איך ממשק נולד?

זה הרבה פחות מלודי וחמוד מהכבש הששה עשר, אני מודה. בכל חברה זה קורה בצורה אחרת. יש כאלה שבהן המתכנתים עושים את זה בכוחות עצמם. נדמה לי שזה לא קורה הרבה כמו בעבר, וטוב שכך. בקצה השני של הסקאלה יש מקומות שבהם יש מישהו שמופקד על תכנון הממשק, כזה שלמד דבר או שניים על עיצוב, פסיכולוגיה קוגניטיבית, תוכנה, שמישות, ארכיטקטורת מידע ועל כל התחומים האחרים של חוויית המשתמש (UX). גם אצל אלה וגם אצל אלה נעשה שימוש בשפה כתובה כדי להעביר מסרים למשתמשים.

שיחה מושהית

כשאנחנו מתכננים ממשק ומגדירים את הטקסטים שבו, אלה שבמסכים השונים ובהודעות השגיאה, אנחנו מנהלים, למעשה, דו-שיח עם המשתמש. אנחנו כותבים מילים שאותם יקרא מישהו אחר, אחד שאנחנו כנראה לא מכירים ממש. הוא מבצע פעולה ומקבל הודעה בתגובה, וקורא אותה. את הטקסט הזה כתב מתכנן הממשק, שחשב – אם מישהו ילחץ על הכפתור הזה, אני רוצה שהוא יקבל את ההודעה הזו. ההודעה נמצאת כחלק מהממשק, ממתינה מאחורי הקלעים לרגע הכושר שלה, וברגע שהמשתמש מבצע את הפעולה נשלפת ההודעה ממרתף ההודעות ומוצגת בחזית הממשק. במובן הזה הממשק הוא שיחה מושהית בזמן, בין מי שתכנן אותו לבין המשתמש שמפעיל אותו.

הבעיה היא שבניגוד לשיחה אמיתית, הדיאלוג בין המתכנן למשתמש מוגבל למה שהמתכנן חשב עליו כשעיצב את הממשק.

הנה דוגמה: את ההודעה הזו קיבלתי כשעברתי על תיקיית דואר הזבל שלי ב-Outlook, אחרי שלחצתי בפעם הראשונה על "Add to Safe Senders" על דוא"ל שזוהה בטעות כדוא"ל זבל. מה השאלה הראשונה שעולה לכם כשאתם קוראים את ההודעה הזאת?

לי עלתה השאלה, האם זה אומר שכל הודעה שאקבל מהשולח הזה מעכשיו תגיע לתיבת הדוא"ל הרגילה ולא לתיבת הזבל? ומה יקרה עם ההודעה שסימנתי עכשיו? מאחר ומתכנן הממשק לא חשב על זה כחלק מהשיחה, זה לא מופיע בהודעה.

אגב, באופן מוזר, אחרי שלוחצים OK, ההודעה נשארת בתיבת דואר הזבל, מה שהשאיר אותי מאוד מבולבל.

הודעה יותר מוצלחת היתה יכולה להיות:

The sender of the selected message has been added to your Safe Senders List. All future messages from this sender will be delivered directly to your inbox.

ואם מחליטים להעביר את כל ההודעות ממנו בעתיד לתיבת הדואר הנכנס, למה לא להעביר לשם גם את כל אלה שכבר נמצאות בתיבת הזבל? גם על זה אפשר היה להגיד משהו בהודעה.

לדבר עם סגנון

אתם בוודאי לא משתמשים באותו סגנון דיבור כשאתם מדברים עם פקיד הבנק שלכם וכשאתם עם חברים בפאב. את אותה ההתאמה בסגנון צריך לעשות כשמתכננים ממשק משתמש. האם הממשק צריך להיות ידידותי ורך, או רשמי וקורקטי? שמח או עצוב?

כולנו זוכרים את clippy, אותו מהדק נייר שמח שקפץ לעזור לנו בכל משימה ב-Word, גם כשלא היינו זקוקים לעזרה. אחד הדברים היותר מרגיזים בו היה שהוא הניח שהוא מבין מה אנחנו רוצים וצריכים. "It looks like you're writing a letter", היתה אחת מהאמירות הנפוצות. האם לא היה פחות מרגיז אילו הוא היה שואל – "Are you writing a letter? I can help". הסגנון שלו, וגם החזרה על אותן השאלות, השפיעו כל כך חזק על אנשים, עד כדי כך שהרבה מהם הפיקו פרודיות עליו. הנה אחת:

בהקשר של ממשק עם אופי אני ממליץ על מאמר מרתק ב-Johnny Holland.

רגש בממשק

אם כן, באיזה טון רגשי הממשק צריך לדבר? השאלות הראשונות שצריך לשאול, כמו בכל מוצר שמתכננים לשימוש של אנשים:

• מי הולך להשתמש בממשק?
• למה?
• איך היינו רוצים לגרום למשתמש להרגיש?

כן, להרגיש. רגש. חלק בלתי נפרד מהשימוש בממשק. קל לעורר כעס דרך ממשק, כולנו מתעצבנים על התוכנות והאתרים שאנחנו משתמשים בהם לפעמים. אי אפשר שלא להזכיר בהקשר הזה את הספר של דון נורמן, Emotional Design. אכתוב עליו פוסט נפרד בהמשך.

לא הייתם רוצים לקבל הודעה כמו "הקובץ שלכם, כאילו, נשמר כזה", כשאתם שומרים קובץ. הסיבה לכך היא, כמובן, שאתם רוצים להרגיש שהקובץ שעבדתם עליו כמה שעות נשמר במקום בטוח, ושהוא לא יימחק לעולם. כשאתם מבקרים באתר אתם מצפים שהשפה שלו תתאים למטרה שלו. באתר שמציע למכירה זרי פרחים ללווייות לא הייתם מצפים לראות טקסט כמו: "אהלן! בואו לבחור את הזר המגניב שלכם"

אבל זה לא נגמר רק בטקסט שמופיע בדפי אתר. לא הייתם רוצים להרגיש טוב גם כשאתם מקבלים מהאתר משוב? הנה דוגמה מעולה מ-Twitter. כשמעלים תמונת פרופיל חדשה מקבלים את ההודעה הבאה (That's a nice picture):

מישהוא אמר פעם, "חנופה תביא אותכם רחוק ב-80% מהמקרים, וב-100% מהמקרים אם היא אמיתית" (לא מצליח למצוא את המקור… אתם יודעים?), וזה בהחלט בולט בהודעה הזו של טוויטר. הרי ברור שהם אומרים את זה לכולם. אז מה? זה עדיין כיף לראות.

ממשקים בפולניה

אין לי שום דבר נגד העם הפולני; להיפך. כמה מאבותי הגיעו משם. אבל לא יכולתי שלא לחשוב על הבדיחות על האמא הפולניה כשראיתי את ההודעה הזאת מהרשת החברתית Tagged:

Shmulik has added you as a friend on Tagged
Is Shmulik your friend?

[Yes]        [No]

Click Yes if you are friends with Shmulik, otherwise click No.

Please respond or Shmulik may think you said no :-(

ככה זה הופיע, ולא רק אני קיבלתי הודעה כזו (כולל הסמיילי העצוב!). מאז הם החליפו את המשפט בסוף ל:

Please respond! :-)

בהודעה המקורית רגשות אשם משמשים כהנעה לפעולה, הם שם כדי לגרום לנו ללחוץ על אחד מהלינקים, שניהם יביאו אותנו לאתר כדי לפתוח כרטיס אישי ברשת החברתית ולספק פרטים נוספים. "לא, אל תלחץ, שמוליק ישב לבד בחושך ויתהה אם אתה חושב שאתם חברים או לא". בהודעה החדשה הם ריסנו את האמא…

סיכום

ממשק המשתמש הוא מתווך בין מתכנני המוצר (האתר או התוכנה) והמשתמש. הוא האמצעי שדרכו המתכננים מדברים עם המשתמשים. בניגוד לשיחה רגילה, הוא מוגבל למה שהמתכננים חשבו עליו מראש.

השפה שבה כותבים בשיחה הזו, כמו בכל שיחה אחרת, קובעת את התגובה הרגשית של הקורא (המשתמש). כשכותבים את הטקסטים בממשק, חשוב לתכנן את התגובה הרגשית שרוצים להשיג. לא פחות חשוב, לקחת בחשבון מה הדברים שיכולים לגרום לתגובות רגשיות לא רצויות (כמו זעם :-) ), ולנסות להתמודד איתם כבר בשלב התכנון; כשהן יקרו באמת, המתכננים לא יהיו שם כדי לראות אותן ולהגיב.