אחד הספרים הוותיקים בתחום של עיצוב חוויית משתמש וממשק הוא The Inmates are Running the Asylum של Alan Cooper, או המטופלים מנהלים את גהה, כמו שאמיר דותן קרא לו בעברית. הספר, שפורסם ב-1998, הגדיר לראשונה את מקצוע ה-Interaction Design כתחום עיסוק.

בעיני הספר הוא חובה לכל יזם או מנהל פיתוח שלא מכיר את התחום של עיצוב אינטראקציה (IxD) או חוויית משתמש (UX). הספר מבהיר מעל לכל ספק למה מעצבי אינטראקציה הם מרכיב חיוני בכל מוצר תוכנה מצליח, ואת הערך הרב שהם מביאים. אינטראקציה שמתוכננת נכון יכולה ליצור את ההבדל בין מוצר מצליח לסטארטאפ שנמחק. נכון, אני משוחד, לכן אני ממליץ לכם לא לסמוך עלי ולקרוא את הספר :-)

אני ממליץ על הספר בחום גם למי שעוסקים ב-IxD ו-UX, גם בזכות הדוגמאות המעניינות שבו, אבל בעיקר בזכות ההצגה של תהליך הפיתוח ממעוף הציפור והתיאור של אנשי הפיתוח, על אף הסטריאוטיפיות וההקצנה שבו. התובנות שבספר מאפשרות לאנשי ה-IxD להבין יותר טוב את אנשי התוכנה, ומתוך כך לתקשר איתם בצורה מוצלחת יותר. חוץ מזה, כיף לקרוא אותו: הוא עשיר בדוגמאות מעניינות  של עיצוב אינטראקציה, ומצחיק לאורך כל הדרך.

תקציר

לקופר יש כמה מסרים חשובים עליהם הוא חוזר שוב ושוב לאורך הספר. אנסה להביא אותם כאן בקצרה.

מתכנתים הם שונים משאר בני האדם

המסר הזה נשמע מעט צורם, כמו כל הכללה באשר היא, אבל יש בה לא מעט אמת. קופר מתאר את המתכנתים כאנשים אינטליגנטיים בעלי יכולת חשיבה לוגית חזקה – homo logicus הוא קורא להם, להבדיל מ-homo sapiens, שאר בני האדם. המנטליות וההינע (מוטיבציה) של שני הטיפוסים הללו שונה בתכלית:

Homo logicus, מתכנתים, מעדיפים שליטה מלאה על התוכנה, ומסכימים להתפשר ולעבוד עם מערכת מורכבת שמאפשרת להם את זה. הם מוּנעים על-ידי תשוקה להבין איך דברים עובדים.

Homo sapiens, שאר בני האדם, מעדיפים פשטות, ומוכנים להתפשר בנושא השליטה. הם מוּנעים על-ידי השאיפה להצליח.

הפער בין שני הטיפוסים עומד בשורש הצורך במעצבי אינטראקציה, שיבינו את הסוג השני של בני האדם, ויעצבו את המוצר עבורו.

הוא מביא בדיחה מצויינת בעניין הדחף החזק של מתכנתים (מהנדסים) להבין איך הדברים עובדים.

שלושה אנשים מיועדים להוצאה להורג: כומר, עו"ד ומהנדס. הכומר פוסע אל לולאת התליה והיא נכרכת סביב צווארו. התליין מושך את הידית כדי לתלות את הכומר, אבל שום דבר לא קורה. הכומר רואה בתקלה התערבות אלוהית, מבקש חנינה – ומקבל. הלולאה נכרכת סביב הצוואר של העו"ד, התליין מושך בידית, ושוב – שום דבר לא קורה. העו"ד טוען שאי אפשר להעניש אותו פעמיים על אותו הפשע, מבקש חנינה – ומקבל. המהנדס צועד לעבר עמדת התלייה, והלולאה מוצמדת לצווארו. הוא מתבונן היטב על המנוף שמחובר לידית של התליין, ולפני שהתליין מספיק למשוך בידית, הוא מסתכל למעלה, מחייך ואומר בסיפוק: "אה-הה! הנה הבעיה!"

מתכנתים מעצבים למתכנתים

קופר טוען שמתכנתים תמיד יתכננו מוצרים למתכנתים, כלומר ל-homo logicus, ולא ל-homo sapiens. מתכנתים מוכנים לחיות עם מערכות מורכבות אם הן מאפשרות שליטה מלאה. קופר אומר שאף יותר מכך, מערכות מורכבות נותנות למתכנתים ערך. הן מאתגרות אותם, וההתגברות על האתגר, תוך הבנה מעמיקה של העולם של המערכת, מעניקה להם תחושת כוח. לכן אין להם סיכוי ליצור מערכות שמתאימות ל-homo sapiens.

קופר מתייחס בכך למצב שהיה נפוץ בסוף שנות ה-90 בבתי תוכנה רבים, וקיים בלא מעט מהם עד היום: ברבים מבתי התוכנה אין מעצבי אינטראקציה, והעיצוב נעשה דה-פקטו על-ידי המתכנתים.

המתכנתים מושכים בחוטים

בכל פרוייקט תוכנה המתכנתים הם אלה שמעריכים כמה זמן ייקח ליישם כל שינוי ותוספת למוצר; אף אחד אחר לא יכול לעשות את זה במקומם. שינויי ממשק, שלא מעניינים את צוות הפיתוח, למשל, או שינויים בממשק שאינם קלים לביצוע, עשויים לקבל תווית מחיר יקרה מאוד מהמפתחים. תווית מחיר כזו תגרום למנהל הפיתוח להחליט לוותר עליהם, או להעביר אותם לתיעדוף נמוך יותר. קופר מסביר שבכך השליטה בתהליך הפיתוח נלקחת ממנהלי הפיתוח, ומועברת למפתחים עצמם.

חיכוך קוגניטיבי

חיכוך קוגניטיבי, cognitive friction, הוא מונח שקופר מגדיר. הוא מתאר אותו כהתנגדות שמביע האינטלקט האנושי כשהוא נתקל במערכת חוקים מורכבת, שמשתנים ברגע שהבעיה משתנה. הוא טוען שאינטראקציה עם תוכנה רצופה בחיכוכים קוגניטיביים.

נגינה בכינור, למשל, דורשת מיומנות רבה אבל לא יוצרת חיכוך קוגניטיבי. לא משנה מה נעשה, הכינור לא יתחיל להשמיע צילצולים במקום צלילי כינור, חורקים ככל שיהיו. במיקרוגל, לעומת זאת, מקשי המספרים יוצרים חיכוך קוגניטיבי, כי המשמעות שלהם משתנה: פעם הם שולטים בעוצמת הקרינה, ופעם בזמן הבישול. במקלדת המחשב המקש W עשוי במקרים מסויימים להקליד את האות W על המסך, במקרים אחרים (Ctrl+W) לסגור את החלון, ובמקרים אחרים להזיז קדימה שחקן במשחק מחשב. הדואליות הזו יוצרת חיכוך קוגניטיבי.

לא באנו ליהנות פה: משל הדוב המרקד

אנשים רבים מוכנים להסכים לחיות עם מוצרי תוכנה שקשה להם להפעיל, כאלה שיוצרים חיכוך קוגניטיבי, פשוט כי הם לא יודעים שאפשר אחרת. הוא ממשיל תוכנות כאלה למופע של דוב רוקד. צופים שמתבוננים בדוב רוקד כל-כך מתפעלים מהעובדה שהוא יכול לרקוד, שהם לא שמים לב לכך שהוא רקדן גרוע ביותר.

דוגמא אחת שקופר נותן לתוכנת דוב מרקד היא האימייל שכולנו משתמשים בו. רוב הודעות האימייל שמעניינות אותנו הן כאלה שהן חלק משיחה, כלומר שכמה הודעות נשלחות הלוך ושוב בין כמה אנשים סביב אותו נושא. אומנם Google Wave יהיה אחר, וג'ימייל מאגד הודעות לפי הנושא שלהן (כלומר, לפי שיחה), אבל הוא לא עושה את זה בצורה ברורה מספיק. האימייל שלנו לא מאפשר ניהול שיחה דיגיטלית, עם תגובות ממשתמשים מרובים, בצורה סבירה.

עיצוב אינטראקציה הוא לא עיצוב ממשק

קופר מסביר שהמושג "עיצוב ממשק" הוא שגוי, כי הוא שם את האנשים בצד אחד, את התוכנה בצד שני, ואת הממשק כגשר ביניהם. הוא מצביע על קשר עמוק בין המטרות של האנשים, האינטראקציה שנדרשת כדי לממש אותן, והתוכנה. הוא גם טוען שאי אפשר להצמיד בדיעבד ממשק לתוכנה שכבר נכתבה. לתפיסתו האינטראקציה שנדרשת מהמוצר צריכה להוביל את כל תהליך הפיתוח, כי אחרת התוכנה שפותחה בנפרד תגביל את האינטראקציה ותפריע לה להיות מיטבית.

כדי לעצב אינטראקציה צריך להבין מי ישתמש במוצר

קופר מגדיר את הכלי של פרסונות (personas), היום כלי מוכר היטב לעוסקים בעיצוב אינטראקציה. מי שנעזר בכלי זה מגדיר משתמשים דמיוניים (אבל מאוד ספציפיים), שעבורם המוצר יעוצב. הפרסונות מסייעות למעצב למקד את מאמציו סביב קהל יעד ברור ומדוייק.

בהיעדר פרסונות נוצר מה שקופר מגדיר כ"משתמש אלסטי" (elastic user) – כזה שאין לו איפיונים ברורים. משתמש אלסטי יכול להיות משתמש "פשוט" כשמשתמש כזה נוח למעצב המוצר, ומשתמש "מתוחכם" כשזה פחות נוח.

כדי לעצב אינטראקציה צריך להבין את המטרות של המשתמשים

המטרות (goals) הן המניע העליון של המשתמשים להשתמש במוצר. המטרות שייכות לקבוצות שונות:

• מטרות אישיות: אלה החשובות ביותר בעיני קופר, ולטענתו אסור לאף מוצר לגרום לנו להיכשל בהשגתן. הוא מביא כדוגמא מרכזית את המטרה לא להרגיש טיפש; מוצרים שקשה להשתמש בהם לא מאפשרים לנו לקיים מטרה זו. דוגמאות אחרות: לא לטעות, להספיק לעשות כמות סבירה של עבודה, ליהנות.
• מטרות עסקיות: למשל, להגדיל את רווחי החברה, לנצח את המתחרים, להציע עוד מוצרים וכד'.
• מטרות פרקטיות: כאלה שקשורות בביצוע המשימות שעומדות בפני המשתמש. למשל לרשום את פרטי הלקוח, לנהל את החשבונות של העסק, לשלוח חשבון שימוש ללקוח וכד'.

מוצר שעיצוב האינטראקציה שלו נובע מהמטרות של המשתמש יהיה בהכרח, על-פי קופר, מוצר טוב יותר. הוא ייצור חווייה טובה יותר אצל המשתמשים, ויביא לנאמנות חזקה שלהם למוצר. הוא מביא כדוגמא את מערכת ההפעלה של המקינטוש ומשתמשי המק הנאמנים לו עד אין קץ. על-פי קופר המסירות של המשתמשים נובעת ישירות מהעובדה שהמק עונה על המטרות שלהם בצורה מוצלחת.

זווית אישית

Cooper מכוון בספר את דבריו בעיקר לאנשי עסקים ומנהלי פיתוח, על-מנת להסביר להם למה מעצב אינטראקציה הוא קריטי בתהליך פיתוח המוצר שלהם. הוא מתאר את תהליכי פיתוח התוכנה כפי שהיו ב-1999, ללא מעצבי אינטראקציה, ואת המוצרים המורכבים שהם יצרו. בתי תוכנה לא מעטים, קטנים ובינוניים, ממשיכים להתנהל כך גם היום. הוא מסביר בצורה נבונה, משעשעת וקולעת, עם שפע של דוגמאות רלוונטיות, איך מעצבי אינטראקציה צריכים להשתלב בתהליך הפיתוח, ולמה כל-כך חשוב שהם יהיו שותפים לו.

במהלך שנות העבודה שלי ראיתי אינספור פעמים איך מוצר שמחלקת הפיתוח או מנהל המוצר ראו אותו בצורה מסויימת, עבר מהפך משמעותי כשעיצוב האינטראקציה נכנס לתמונה. תהליך עיצוב האינטראקציה השפיע לא רק על תהליכי העבודה שנחשפו למשתמש, אלא גם על תשתית התוכנה שעמדה מאחוריו. לא פעם קרה שתוכנה שנכתבה כבר והיה צריך רק "לעצב לה מסכים", נכתבה מחדש לאחר תכנון האינטראקציה. בדיוק על כך מדבר קופר בספר שלו.

במפגש ראשון מתכנתים עשויים לחוש מאויימים מנוכחותם של מעצבי אינטראקציה. לא פעם קורה שהתחושה הראשונית של מתכנת היא שהמעצבים לוקחים ממנו את החלק הכי יצירתי בתוכנה, הכי כייפי. למרות זאת, אחרי שתהליך עיצוב אינטראקציה מוטמע בארגון לאורך זמן, צוות הפיתוח מגלה שהתהליך מאפשר לו להתמקד במה שהוא מצטיין בו: לכתוב תוכנה איכותית, מקצועית ומדוייקת. לא מעט מתכנתים שפגשתי גם נהנים ללמוד על המוטיבציה מאחורי ההחלטות העיצוביות, שלעתים נראות להם תמוהות במבט ראשון.

סיכום

יאללה, רוצו לקנות ולקרוא. אפשר גם מכאן:

The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity

ובשביל שתוכלו לנוח מכל הטקסט הזה, הנה תמונה שצילמתי בגיאורגיה. ביליתי שם את החופשה שלי, ובעוונותי שם גם קראתי את הספר המצויין הזה. עוד צילומים שלי אפשר לראות באלבום הזה וגם בקצת על אהבה.