קראתם את "תליין האהבה" של ארווין יאלום? כמוהו, גם החבר'ה מ-Adaptive Path שכתבו את "Subject to Change" מספרים שוב ושוב על הנסיון וההצלחות שלהם. בניגוד ל"תליין האהבה", זה לא גרם לי לנטוש באמצע את הספר. להיפך, קראתי אותו בהנאה רבה, ועם הרבה הנהונים ו"נכון!" בדרך.

אם אתם עוסקים בתכנון מוצרים, גם אם הם לא רק דיגיטאליים-אינטרנטיים, הספר הזה ירתק אתכם. עד כדי כך. הוא נועד יותר למנהלים שבחבורה, או למי שרוצה להסביר למנהלת שלו למה חוויית משתמש היא דבר שחשוב להטמיע בארגון. הדוגמאות שבו, על-אף שהן לעתים מרגישות שיווקיות מדי (שיווק-עצמי ל-Adaptive Path), הן משכנעות ואפשר ללמוד מהן הרבה.

הצלחה עסקית בעולם משתנה

המסר העיקרי של Peter Merholz, Brandon Schauer, David Verba ו-Todd Wilkens, אלה שכתבו את הספר, הוא שחוויית הלקוח (חוויית המשתמש) היא המפתח להצלחה עסקית בעולם שהחוקים והשחקנים משתנים בו כל הזמן. איך אני יכול שלא לאהוב מסר כזה?

הם מעבירים את המסר שלהם בכמה דרכים ומכמה כיוונים, ונותנים דוגמאות מאלפות. כל פרק מכיל מסר מרכזי אחד, ואני מביא כמה מהם פה. את השאר תצטרכו לקרוא בספר…

הפסיקו לעצב "מוצרים" מנותקים והתחילו לעצב חוויות שלמות

"לחצו על הכפתור – אנחנו עושים את השאר", זה היה המסר השיווקי הפשוט של ג'ורג' איסטמן (George Eastman) – האיש שהקים את קודאק – כשהמציא את המצלמה הראשונה שלו. המצלמה השתמשה בסרט הצילום שהוא המציא – סרט בגליל. עד אז הצילום היה נחלתם של מקצוענים בלבד, מאחר וכדי לצלם היה צריך להתעסק עם לוחות צילום, גם עם ההכנה שלהם, גם עם הפיתוח, וגם עם המצלמות המורכבות.

מה שיפה בפתרון של איסטמן והספר מדגיש שוב ושוב, הוא שהוא לא חשב על רק על מוצר בודד. הוא חשב על כל החווייה של הצלם, מתחליתה ועד סופה: מהרגע שהוא מכין את המצלמה כדי לצלם, דרך הצילום עצמו והפיתוח של התמונות, ועד שהוא מחזיק ביד את התמונות המודפסות. הוא המציא מצלמה פשוטה, סרט צילום שאפשר להכניס לתוכה בקלות ולצלם איתו, וסיפק שירות פיתוח לסרטים המיוחדים שלו. הוא פתר את הבעיה כולה, מתוך מחשבה על החווייה הכוללת של הצלם, ולא רק ניסה לאסוף אוסף דרישות פונקציונאליות. לא במקרה, כך הספר טוען, קודאק הפכה להיות אחד ממותגי הטכנולוגיה הראשונים בהיסטוריה.

הספר מביא את סיפור iPod – iTunes – iTunes Store כדוגמה מודרנית שעושה בדיוק את מה שאיסטמן עשה: שרשרת פתרונות שנותנים ביחד מענה מלא לצרכים של הלקוח. החנות מוכרת מוזיקה, iTunes מארגן (ומשמיע) אותה, וה-iPod רק משמיע אותה. אותו הרעיון: במקום מוצר אחד עמוס יכולות ומורכב לתפעול – נגן MP3 שעושה הכל – אלא אוסף "מוצרים" שנותנים ביחד פתרון אחד.

אנשים הם מורכבים, מחקר ואמפתיה יכולים לעזור להבין אותם

המסר העיקרי בפרק הזה הוא שמחקר עיצובי (design research), כשהוא מבוצע נכון, יכול לעזור לנו להתחבר בצורה משמעותית יותר טובה למשתמשים. מחקר עיצובי הוא לא "מחקר משתמשים" או "מחקר שוק", כך הם מסבירים. הוא מתמקד כמובן בשוק ובמשתמשים, אבל בצורה ממוקדת על-מנת לייצר פתרונות עיצוביים לבעיה שרוצים לפתור.

הכוונה כאן היא לא עיצוב גראפי, כמובן, אלא לתהליך שבו מוצאים פתרון פונקציונאלי לבעיה, וזה משהו שכל אחד מאיתנו עושה: אנחנו מסדרים את הבגדים לפי קבוצות כדי שנאתר אותם יותר בקלות, אנחנו מניחים את חומרי הניקוי במקום גבוה או נעול כדי שהילדים לא ישחקו איתם וכו'. בפרק אחר הם קוראים לכל חברה לפתח את היכולות העיצוביות שלה ולהפוך את היכולת של עיצוב ליכולת ארגונית בסיסית (core organizational competency).

הם מסבירים שמחקר עיצובי מוצלח נעשה בעזרת שילוב של שיטות מחקר כמותיות ואיכותניות. לטענתם המחקר הכמותי לבדו, "הדרך הישנה", לא מאפשר לנו להתקרב למשתמשים באמת ולהבין אותם. לכן הם מאמינים שפתרונות שיתבססו רק על מחקר כמותי יהיו נחותים, כי הם לא יאפשרו לנו לפתח אמפתיה למשתמשים, לא נכיר אותם באמת.

הם נותנים דוגמה מתהליך מחקר עיצובי למשאבת אינסולין, כזו שמזרימה אינסולין לדם במקום הלבלב שלא פועל בצורה תקינה אצל חולי סכרת. כשניגשו למחקר המחשבה שלהם היתה בעיקר על המכשיר עצמו, הכפתורים שבו וכו', הפונקציונאליות. בשיחות עם חולי סכרת הם הבינו שיותר מכל דבר אחר, הצורך להיראות ולהתנהג כמו כל אחד, או לפחות שעניין האינסולין יבלוט כמה שפחות, הוא יותר חזק מכל צורך אחר בקשר למוצר הזה. הם לא רוצים שייראו אותם מסתובבים עם מכשור רפואי.

הם עשו כמה אבות-טיפוס (prototypes) מקרטון והסתבבו איתם כמה ימים, חקרו כמה חולי סכרת, ועוד. בסוף התהליך הם הגיעו לעיצוב הקונספטואלי הזה, שאני בטוח שנראה מעניין מאוד לחולי סכרת באשר הם (אם אתם שם, השמיעו קול). אפשר לקרוא עוד על זה אצלם באתר:

סיכום

אם להשתמש במילים שאיתן סת' גודין תיאר את הספר, "הספר הזה יגרום לכם לחשוב. והרבה. וזה דבר טוב, כי למרות שאולי לא תוכלו להוציא יותר מהמתחרים או לעבוד יותר מהם, בהחלט תוכלו לחשוב יותר. היום, זה כל מה שמשנה".

Subject to Change: Creating Great Products and Services for an Uncertain World