או לפחות כך נדמה מהאתר של המשרד.
אני שואל אתכם: האם זה הגיוני שבשנת 2011 לא יהיה מקום ברור באתר של משרד הפנים שאפשר למצוא בו את רשימת הסניפים של המשרד ברחבי הארץ ואת שעות הפתיחה שלהם?
האם זה סביר שאי אפשר יהיה לשלוח פניה למנהל האתר דרך האתר עצמו?
מיכל, אשתי, רצתה ללכת למשרד הפנים כדי לעדכן את המצב המשפחתי החדש שלנו בתעודת הזהות (התחתנו לפני כמה חודשים – למי שלא עקב :-) ). אנחנו גרים בגבעתיים, וחשבתי לבדוק ברשת איפה יש בסביבה סניפים של משרד הפנים.
התחלתי בחיפוש בגוגל – לא מצאתי כלום בחיפושים שהייתם מצפים למצוא בהם משהו ("משרד הפנים סניפים גבעתיים" או רמת גן). התוצאות בראש תוצאות החיפוש מביאות לאתרים מקודמים שלא קשורים לעניין, והתוצאה הראשונה מ-gov.il מגלה שיש לאתר משרד הפנים מאגר של כל הסניפים עם שעות הפתיחה, אבל אין שום קישור למאגר.
אחרי שניסיתי כמה צירופים בגוגל, החלטתי להכנס לאתר עצמו. כל החיפושים שלי עלו בתוהו, עברתי על כל העמוד הראשי ולא מצאתי שום דבר שאומר "סניפים" או "קבלת קהל".
המשכתי בחיפוש והגעתי לקוביה הקטנה הזו מצד שמאל:
אמנם חיפשתי "סניפים" בסריקה שלי ולא "תעודת זהות" (ולכן לא ראיתי את זה במבט ראשון), אבל חשבתי שאוכל מכאן לקבל מידע. הקלקתי על המילה "תעודות זהות", והגעתי לעמוד הזה, שמכיל גם מידע על תעודות זהות וגם על דרכונים ועוד דברים אחרים שקשורים למרשם אוכלוסין.
מכאן הגעתי לתפריט השירותים:
בחרתי באפשרות השניה תחת "חידוש תעודה" והגעתי לעמוד המופלא הזה. שימו לב שהשירות לא מוצע באינטרנט אבל עדיין אפשר להשתמש בטופס מקוון (וכדי להשתמש צריך להוריד את סרגל הכלים).
חדי העין מביניכם בוודאי שמו לב שסימנתי בחץ אדום את לשכות השירות. ראיתי את זה רק עכשיו, כשצילמתי את המסך בשביל לכתוב את הפוסט הזה.
גם שם הסיפור לא נגמר, כי הרשימה המתקבלת לא מכילה שעות פתיחה ושום אפשרות סינון לפי ישוב או איזור בארץ (יש הרבה לשכות שירות). שימו לב שהשם הוא "לשכות שירות" ולא "סניפים" או "קבלת קהל" כפי שחיפשתי.
אני כבר שומע כמה שלוחשים לי מאחורי הגב – תלחץ על ה"+". בסוף הרשימה יש את הסניף של רמת גן (לגבעתיים אין, מסתבר):
כשניסיתי לפנות ל"פניות הציבור" באתר, קיבלתי את ההודעה הזו – נראה כמו באג:
מה היה אפשר לעשות אחרת?
- להשתמש במונחים שקהל היעד של האתר (כל תושבי ישראל) מכירים, ולא כאלה שמתייחסים למבנה הארגוני של משרד הפנים. "רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול" זו כותרת שמדברת אל פקידי המשרד. "קבלת קהל" או "סניפים ושעות פתיחה" היו יכולות להיות כותרות טובות יותר. אם יש כמה משרדים שמקבלים קהל, כל אחד בנושא אחר, היה אפשר לשים עוד עמוד ששואל – "לשם מה אתה רוצה להגיע לקבלת קהל?" – וכן הלאה.
- לשים את עניין השירות לקהל בסניפים במקום יותר בולט בעמוד הבית. אם אני יודע שאני צריך להגיע לסניף של משרד הפנים בתל-אביב בדחיפות כי אני צריך להנפיק דרכון חדש לנסיעה בשבוע הבא, אני לא צריך לחפור באתר כדי למצוא את זה. אין לי נתונים רשמיים, אבל אני משער שמידע על קבלת קהל וסניפים הוא אחד מ-5 הדברים החשובים ביותר באתר.
- לקשר את העמודים הרלוונטיים למילים הרלוונטיות – הקישור "תעודת זהות" צריך להוביל לעמוד מידע על תעודות זהות.
- לתת קישור לרשימת הסניפים מתוך עמוד המידע על השירות של החלפת ספח, רצוי באיזור שאומר "שירות באמצעות האינטרנט: לא"
- במקום ה"+" התמציתי לתת קישור "שעות פתיחה" בהמשך השורה. פחות אלגנטי אבל יותר מובן לקהל היעד של האתר. ה"+" יהיה מובן בעיקר ליודעי דבר; הם כנראה לא קהל היעד העיקרי ובוודאי שלא היחיד של האתר.
- לעשות QA (אבטחת איכות) לעמוד יצירת הקשר. אינדיקציה טובה לזה שהוא לא עובד היא שמפסיקות להגיע פניות דרך האתר. אתר בסדר גודל כזה בוודאי מקבל עשרות אם לא מאות פניות ביום דרך הטופס הזה.
רוצים שהאתר שאתם אחראים עליו יצליח?
ביום שני הקרוב, ה-14/2/2011, אפתח ברמת-גן סדנה של 16 שעות (4 מפגשים של 4 שעות) ובה אלמד אתכם, בין השאר, איך להמנע מטעויות כאלה בתכנון האתר או המערכת שלכם. אגלה לכם את שיטות העבודה והתהליכים שתוכלו ליישם ביום-יום שלכם, כבר במפגש הראשון של הסדנה. אלמד אתכם איך לראות את האתר שלכם דרך עיני המשתמשים וליצור אתרים ומערכות טובים יותר, כאלה שאנשים אוהבים ומסתדרים בהם בקלות.
נותרו עוד מספר מקומות בסדנה, ואני מציע אותם לקוראי הבלוג במחיר מוזל של 2,250 ש"ח+מע"מ – רק אם תירשמו עד יום חמישי, ה-10/2.
מכירה את הבעיה :))) פעם רציתי מהר למצא את כתובת הסניף בירושלים, בסוף מצאתי באיזה פורום…
למי שצריך, קיבלתי תגובה ממשרד הפנים (שלחתי להם גם דוא"ל) – מסתבר שזה נמצא גם תחת "מידע שימושי"
http://www.piba.gov.il/usefullinfo/offices/pages/default.aspx
קטיה, אנחנו לא לבד :-) אני בטוח שיש עוד רבים שנתקלו בזה. כפי שהזכרתי בסדנה, אם יש משתמש אחד שמתלונן יש מאחוריו עוד כמה שלא אומרים כלום…
לפני שבוע חיפשתי כתובת של לשכת משרד הפנים באותו אתר דפוק. הסיבה – משרד הפנים מאפשר לאזרח לשלוח את הדרכון לפני שפג תוקפו, והם כבר יחדשו אותו. כל הכבוד למשרד הפנים!
אלא מה – איפה אני מוצא את הכתובת אליה אני שולח?
שים לב שברשימה שהבאת כאן לא מצויינת כתובת דואר – המיקומים מצויינים כ"קניון חוצות הנחל" או "קריית הממשלה". זו לא כתובת!
נאלצתי לחפש בגוגל את הכתובת של אותם מקומות (קניון ככה וככה)…
מה שמראה את החשיבות של לעשות בדיקות משתמשים עם תרחיש ספציפי (כמו – שליחת מכתב ללשכה).
ודרך אגב – אני לא שמתי לב לפלוס שליד הלשכות ולא ראיתי שאפשר לפתוח אותן! ברפרוף על העמוד ה-"+" נראה לי כמו בולט של רשימה.
יואב, נשמע מבאס. זה שלא שמת לב ל"+" (ואתה עוד מתכנת ממשק!) רק מעצים את הבעייתיות בממשק הזה. הסיכוי שמישהו שלא עוסק בתחום יבין ששם מתחבאים הפרטים הוא מזערי, להערכתי.
רגע אחרי שקראתי את ההערה של יואב על פלוסים שנראים כמו בולטים עברתי ללשונית שפתחתי מהקישור שברק נתן (http://piba.gov.il/subject/registryandpassports/pages/default.aspx).
נחשו מה? המקרה ההפוך מופיע פעמיים בדף – בולטים שנראים כמו חיצים להרחבה, וכמובן לא עושים כלום.
אהא! אז איפשהו שם יש אייקונים להרחבה שבאמת משמשים כבולטים! צדקתי בבעיה, פשוט טעיתי בדף. :)
לשימת לבך
לא קיבלת תוצאת חיפוש בגוגל כי אין סניף של משרד הפנים בגבעתיים, כך שברור שגם הגוגל הכל יכול לא יתן לך מענה על דבר לא קיים.
אם היית מבקש שאילתא בשם "משרד הפנים קבלת קהל" או משרד הפנים סניפים" היית מקבל תוצאות חיפוש מדוייקות ונכונות יותר. כולל אפשרות קבלת מדע באמצעות אסמס אודות שעות קבלת הקהל.
מעבר לכך אכן הצדק עמך ומרבית אתרי הממשל סובלים תדיר מקשיי שימוש ויכולת הבנת הפעלת האתר, זאת היות ובד"כ אתרים אלו נבנו בלי אפיון והכוונה מקצועית (דילגו על שלב זה והלכו ישר למתכנתים).
איתן
כמו תמיד, פוסט מושקע ומעניין,
אני נהנה בכל פעם מחדש, ותמיד לומד דבר חדש, תודה! :)
איתן, תודה על ההצעה.
החיפושים שאתה מציע מעלים אתרים שלא קשורים למשרד הפנים, וגם אם הכותרות שלהן רלוונטיות התוכן בפנים לא קשור לשאילתה. אלה אתרים שקיימים למטרת SEO (והם די מוצלחים). גם "משרד הפנים רמת גן" שניסיתי לא העלה תוצאות שקשורות למשרד הפנים. זו לא אשמת משרד הפנים, או לפחות – זה שייך לצעד מתקדם יותר בתהליך. לדאוג לקידום של מילים ושאילתות רלוונטיות זה חשוב, אבל באתר ממשלתי עדיף לדאוג קודם שהאתר יהיה ברור.
אני לא מאמין שאתר משרד הפנים נבנה בלי אפיון והכוונה מקצועית, אבל התסריט שהצגתי (חידוש ת.ז.) בוודאי לא נבחן מול קהל גדול של משתמשים
בהחלט, בלגן UI רציני. הייתי קרבן של האתר הזה לא מזמן, עם דרכון שפג תקפו (יומיים לפני נסיעה לחו"ל).
מה ששיגע אותי אז (ושוב תפס את תשומת לבי עכשיו) זה היעדר מוחלט של היררכיה או הגדרה של "השימוש הנפוץ" .
תעודות זהות? קדימה. כלי יריה? ברור. עובדים זרים? יאללה תביאו. הגירה? יפה שעה אחת קודם. מעברי גבול? הלוואי עלי. פיקוח על הבניה? למה לא. פיקוח על הבחירות? פעם בשנתיים. מידע על עררים ופרוטוקולים? המממ… סבבה, הכל הולך.
אוקיי, אני חייב. אני יודע שזה אוף טופיק, אבל עמיר, בהקשר למה שרשמת (על כך שכל האפשרויות בעולם פרושות באתר), תציץ בזה:
http://www.budget.co.il/
שים לב ללינקים בתחתית המסך. מה אין שם? רכב, מלונות באילת, אינדקס אתרים כללי, והשוס – באר יעקב (!). אולי במשרד הפנים עשו השתלמות בניית אתרים בבאדג'ט?
יואב, לדעתי הקישורים בבאדג'ט הם בשביל SEO ולא בשביל המשתמשים. לא שזה עושה את זה יותר בסדר, כי המשתמשים רואים את זה, אבל אני מניח שרוב הגולשים פשוט יתעלמו וימשיכו הלאה למקום אחר על המסך.
אהההה…. אז למדתי כבר שני דברים מהפוסט הזה.
Keep it coming!
אני עובד מול משרדי הממשלה ושירותי ממשל ואומר לך בכל האחריות שאין אפיון מקצועי לאתרים האלה, וכפי התוצאה בפועל זה גם ברור (עובדה שמצאת ליקויים בסיסיים). לא רק זה אלא שגם QA טרם השקה די מחופף…
משרד הפנים – זה רק נותני שרות ממשלתי…
מה עם חברות מסחריות שלא למדו שניתן להוריד כמות אנשים במרכזי השירות ולהגדיל מכירות בעזרת מכירות באינטרנט?
שלא לדבר על נוחות ושביעות רצון של הלקוחות?
במשך שנים, חברת אל-על שולטת בכיפה בחוסר הנוחות וההתמצאות באתר האינטרנט שלה.
הן הכללי, הן לחברי המועדונים השונים, ואפילו בחלק האתר לעובדים ובני משפחותיהם.
הן בהזמנות טיסה ובביצוע צ'ק-אין.
הן במציאת מידע על טיסות.
מידע כללי, מידע ממוקד לפי חיפוש או קבוצות עניין.
מידע אישי – לחברי המועדונים.
הודעות לעיתונות,
ועוד…
אולי שווה להקדיש פוסט שלם ונפרד לאתר הזה, הוא יהיה קשור גם ללוקליזציה – אתר בכמה שפות.
וכל זה אני לאחר שהאתר עבר מתיחת פנים שלמה בעקבות הכנסת מערכת ההזמנות החדשה בחברה.
אילן..
רשימת האתרים בהם הושקעה מחשבה מינימלית בתחום השימושיות הנה ארוכה ולא מסתיימת בישראל בלבד. לכן גם ברק מנסה להתפרנס כאן – מסיבה זו.
חסך באפיון מקצועי תמצא גם באפליקציות ותוכנות מחשב רבות המופצות בשוק.
לדעתי אין טעם ל "התעלק" על אתר אחד כדוגמת אלעל, הבעיה היא יסודית ומושרשת ומחייבת טיפול ברמה ומגוף בעל יכולת השפעה..אולי איגוד האינטרנט ו/או האגודה לצרכן וכיוצ"ב גופים עם תהודה רחבה.
ברק, כרגיל פוסט מעולה
דרך אגב, מי שיקליד מעכשיו "משרד הפנים סניפים גבעתיים" בגוגל, יקבל את הפוסט שלך
לזה אני קורה שירות לציבור
מוכר אך לא חביב.
גם אני שגרה כרגע בחו"ל מעוניינת לעתים לטפל בנושאים דרך אתר האינטרנט של משרד הפנים והתסכול הוא גדול. ברוב המקרים אני צריכה להתקשר אליהם ומארה"ב, זה אומר להישאר עירה עד 1-2 בלילה כדי לתפוס משהו במשרדים.
אני רוצה להציע אתר מרגיז באותה מידה ולעתים יותר. כל עובדי המדינה משתמשים בו כדי להזמין כרטיסים לבני המשפחה שלהם. הייתם בכלל רוצים להזמין משהו מאתר שנראה כך?
http://www.tov.org.il/
יש תקווה!
בעקבות הערותייך, נוסף קישור "קבלת קהל" תחת קוביית רשות האוכלוסין באתר משרד הפנים.
הקישור מוביל לעמוד עם רשימת כל לשכות משרד הפנים בארץ (עדיין אין בגבעתיים אבל אולי גם על זה הם עובדים בעקבות הפוסט שלך), בכל סניף ניתן לראות באילו תחומים הוא עוסק ולקבל פרטים נוספים כגון שעות קבלה, מיקום וטלפון ליצירת קשר בלחיצה על קישור התחום הרצוי.
נכון שזה עדיין לא מושלם, אבל מטעויות לומדים
תודה על העדכון עידן, איזה כיף לראות ולדעת שמקשיבים!
יהיה מעניין לראות כמה יקליקו על זה, אם יש לך קשר למי שמודד את זה, אני אשמח לשמוע.
אנטון – למשרד הפנים אין סניפים מכיוון שהוא לא מספק שירותי פרט.
תעודות זהות, דרכונים, אישורי מעברי גבול וכל השאר הועברו לסמכות "רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול", אך מכיוון שחלק מהציבור עדיין לא מודע לשינויים – פרטי רשות האוכלוסין, סניפיה ומספר הטלפון שלה מופיעים בעמוד הבית של משרד הפנים.
במידה והנושא יהפוך ללשונית למעלה, השינויים לא יובנו כהלכה והציבור ימשיך לחשוב שהנושא בסמכות משרד הפנים.
זו תמיד שאלה, מתי נכון לחנך את המשתמשים ("שידעו מה נכון") ומתי נכון להתאים את העולם לציפיות שלהם. בטח כשיש שינוי ארגוני כזה.
"משרד הפנים" (אין לך שם? הסרתי את הקישור למשרד הפנים), לרוב הקהל לא ממש אכפת איפה זה נמצא; אם הציבור מחפש את זה תחת משרד הפנים, הדרך להסביר לו היא *אחרי* שהוא מצא את מבוקשו, ולא לפני. הרצון לשקף את המבנה הנכון ברור, אבל לדעתי הציבור "Couldn't care less". הוא רוצה לקבל שירות ולא ללמוד על המבנה הארגוני של משרדי הממשלה.
זו בעיה נפוצה באתרים של ארגונים גדולים; הארגון רוצה לשדר לעולם את המבנה הארגוני שלו, אבל הציפיות של המשתמשים (ולכן גם הרגלי השימוש) הן שונות. מה שקורה בדרך-כלל הוא שהמבנה הארגוני הוא זה שמשוקף החוצה, כי למשתמשים אין נציגות בשולחן הדיונים, והמשתמשים נפגעים (אבל אין להם למי להגיד את זה). אם תשאל אותי מחר מה שם הגוף הממשלתי שיש לו סניפים לשירות הציבור ומטפל בתעודות זהות ודרכונים, אני מבטיח שלא אזכור והדבר הראשון שיעלה לי לראש יהיה "משרד הפנים". ואני עוד קראתי את התשובה של "משרד הפנים" כאן למעלה. מה לגבי כל שאר אזרחי ישראל?
אז איך מלמדים את הקהל שהמבנה השתנה? אני לא בטוח שצריך. אם ממש רוצים, אפשר לשים לשונית "סניפים" ולהגיד שם "למשרד הפנים אין סניפים. לטיפול בתעודות זהות, דרכונים ו… פנה לאתר רשות האוכלוסין" (עם קישור כמובן). הכותרת "רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול" בעמוד הבית לא ממש עוזרת למי שלא מחפש אותה. הפתרון שמציג למטה "קבלת קהל" מתחת לכותרות הזו עוזר, אבל הכותרת "רשות האוכלוסין" לא רק שלא מושכת את מי שמחפש את סניפי משרד הפנים, לדעתי היא אפילו *מרחיקה* אותם.
כמובן שאפשר לחשוב גם על פתרונות אחרים, וכרגיל – צריך לבדוק את זה עם משתמשים (אולי הרוב בכלל מוצאים עכשיו את הסניפים של רשות האוכלוסין בקלות?), כל הדברים שכתבתי כאן (וגם שהציעו אחרים) דורשים בדיקה.
יש לי שם, בוודאי ראית בכתובת הדוא"ל, אבל רציתי שיובן שהתשובה רשמית.
מסכים איתך לגבי הציבור שלא באמת מעניין אותו, הוא רק רוצה לקבל שירות.
בלשונית "יצירת קשר" יש הסבר מפורט יותר ואליו מגיעים אלו שלא שמים לב לקוביית רשות האוכלוסין.
אבל פתרון סופי ועובד אין לי…בגלל זה הגעתי לבלוג שלך…
משרדה, כתבת "בלשונית 'יצירת קשר' יש הסבר מפורט יותר", זה בסדר אבל החצי השני, "אליו מגיעים אלו שלא שמים לב לקוביית רשות האוכלוסין" – את זה צריך להוכיח. אני מניח שחלק יגיעו ליצירת קשר, וחלק יחזרו לגוגל…
מחמיא לי שהגעתי לבלוג שלי כדי לקבל פתרון :-) אבל פתרונות טובים בחינם קשה למצוא (גם לי), אשמח לחשוב איתך ביחד איך לפתור את זה.
מסתבר שלמשרד הפנים דווקא יש סניפים. אני מספר 100 בתור, רק 40 איש לפני
http://t.co/i5RLnm7
הגעתי לרשימה שלך בעקבות חיפוש סניף ערד באתר. אני מגדירה את עצמי בחורה נבונה למדי (בימים טובים) אבל באמת ובתמים שלא הצלחתי לאתר את הסניף…… כל הכבוד על הרשימה המשכילה והחדה.
גם אני הגעתי לדף הזה אחרי חיפוש של שעות הפתיחה של סניף משרד הפנים בכפר סבא. בדרך כלל אני ממש טובה בלמצוא מידע באינטרנט אבל גם אני לא הצלחתי למצוא מידע טריוויאלי כמו זה.
תודה, רק בזכות הפוסט שלך הצלחתי למצוא את כתובת הסניף שחיפשתי.
לא יאומן. או שכן…
נתקלתי זה עתה באותה הבעיה בדיוק. מחפש כתובת ושעות פתיחה של סניף משרד הפנים בנהריה, אך לשווא!
השירות הממשלתי המחורבן עבור כחוט השני מפקידים חסרי מוטיבציה דרך אתרי אינטרנט מתסכלים.
אז נכנסתי ללינק שפירסם ידידנו ברק ומצאתי את כתובת הלשכה, כדי שאוכל לשלוח להם את הדרכון הישן,
2 תמונות וטופס משולם.
…. אבל עכשיו, כדי למצא מה המיקוד של הכתובת, עלי להכנס לספר המיקוד של דואר ישראל !!!!
כבר שמתם/החבאתם את הכתובת של הלשכה, לפחות תנו לאלה שמצאו אותה פרס… את המיקוד …
למה לטרטר ?
רומן