או לפחות כך נדמה מהאתר של המשרד.

אני שואל אתכם: האם זה הגיוני שבשנת 2011 לא יהיה מקום ברור באתר של משרד הפנים שאפשר למצוא בו את רשימת הסניפים של המשרד ברחבי הארץ ואת שעות הפתיחה שלהם?

האם זה סביר שאי אפשר יהיה לשלוח פניה למנהל האתר דרך האתר עצמו?

מיכל, אשתי, רצתה ללכת למשרד הפנים כדי לעדכן את המצב המשפחתי החדש שלנו בתעודת הזהות (התחתנו לפני כמה חודשים – למי שלא עקב :-) ). אנחנו גרים בגבעתיים, וחשבתי לבדוק ברשת איפה יש בסביבה סניפים של משרד הפנים.

התחלתי בחיפוש בגוגל – לא מצאתי כלום בחיפושים שהייתם מצפים למצוא בהם משהו ("משרד הפנים סניפים גבעתיים" או רמת גן). התוצאות בראש תוצאות החיפוש מביאות לאתרים מקודמים שלא קשורים לעניין, והתוצאה הראשונה מ-gov.il מגלה שיש לאתר משרד הפנים מאגר של כל הסניפים עם שעות הפתיחה, אבל אין שום קישור למאגר.

אחרי שניסיתי כמה צירופים בגוגל, החלטתי להכנס לאתר עצמו. כל החיפושים שלי עלו בתוהו, עברתי על כל העמוד הראשי ולא מצאתי שום דבר שאומר "סניפים" או "קבלת קהל".

המשכתי בחיפוש והגעתי לקוביה הקטנה הזו מצד שמאל:

אמנם חיפשתי "סניפים" בסריקה שלי ולא "תעודת זהות" (ולכן לא ראיתי את זה במבט ראשון), אבל חשבתי שאוכל מכאן לקבל מידע. הקלקתי על המילה "תעודות זהות", והגעתי לעמוד הזה, שמכיל גם מידע על תעודות זהות וגם על דרכונים ועוד דברים אחרים שקשורים למרשם אוכלוסין.

מכאן הגעתי לתפריט השירותים:

בחרתי באפשרות השניה תחת "חידוש תעודה" והגעתי לעמוד המופלא הזה. שימו לב שהשירות לא מוצע באינטרנט אבל עדיין אפשר להשתמש בטופס מקוון (וכדי להשתמש צריך להוריד את סרגל הכלים).

חדי העין מביניכם בוודאי שמו לב שסימנתי בחץ אדום את לשכות השירות. ראיתי את זה רק עכשיו, כשצילמתי את המסך בשביל לכתוב את הפוסט הזה.

גם שם הסיפור לא נגמר, כי הרשימה המתקבלת לא מכילה שעות פתיחה ושום אפשרות סינון לפי ישוב או איזור בארץ (יש הרבה לשכות שירות). שימו לב שהשם הוא "לשכות שירות" ולא "סניפים" או "קבלת קהל" כפי שחיפשתי.

אני כבר שומע כמה שלוחשים לי מאחורי הגב – תלחץ על ה"+". בסוף הרשימה יש את הסניף של רמת גן (לגבעתיים אין, מסתבר):

כשניסיתי לפנות ל"פניות הציבור" באתר, קיבלתי את ההודעה הזו – נראה כמו באג:

מה היה אפשר לעשות אחרת?

  • להשתמש במונחים שקהל היעד של האתר (כל תושבי ישראל) מכירים, ולא כאלה שמתייחסים למבנה הארגוני של משרד הפנים. "רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול" זו כותרת שמדברת אל פקידי המשרד. "קבלת קהל" או "סניפים ושעות פתיחה" היו יכולות להיות כותרות טובות יותר. אם יש כמה משרדים שמקבלים קהל, כל אחד בנושא אחר, היה אפשר לשים עוד עמוד ששואל – "לשם מה אתה רוצה להגיע לקבלת קהל?"  – וכן הלאה.
  • לשים את עניין השירות לקהל בסניפים במקום יותר בולט בעמוד הבית. אם אני יודע שאני צריך להגיע לסניף של משרד הפנים בתל-אביב בדחיפות כי אני צריך להנפיק דרכון חדש לנסיעה בשבוע הבא, אני לא צריך לחפור באתר כדי למצוא את זה. אין לי נתונים רשמיים, אבל אני משער שמידע על קבלת קהל וסניפים הוא אחד מ-5 הדברים החשובים ביותר באתר.
  • לקשר את העמודים הרלוונטיים למילים הרלוונטיות – הקישור "תעודת זהות" צריך להוביל לעמוד מידע על תעודות זהות.
  • לתת קישור לרשימת הסניפים מתוך עמוד המידע על השירות של החלפת ספח, רצוי באיזור שאומר "שירות באמצעות האינטרנט: לא"
  • במקום ה"+" התמציתי לתת קישור "שעות פתיחה" בהמשך השורה. פחות אלגנטי אבל יותר מובן לקהל היעד של האתר. ה"+" יהיה מובן בעיקר ליודעי דבר; הם כנראה לא קהל היעד העיקרי ובוודאי שלא היחיד של האתר.
  • לעשות QA (אבטחת איכות) לעמוד יצירת הקשר. אינדיקציה טובה לזה שהוא לא עובד היא שמפסיקות להגיע פניות דרך האתר. אתר בסדר גודל כזה בוודאי מקבל עשרות אם לא מאות פניות ביום דרך הטופס הזה.

רוצים שהאתר שאתם אחראים עליו יצליח?

ביום שני הקרוב, ה-14/2/2011, אפתח ברמת-גן סדנה של 16 שעות (4 מפגשים של 4 שעות) ובה אלמד אתכם, בין השאר, איך להמנע מטעויות כאלה בתכנון האתר או המערכת שלכם. אגלה לכם את שיטות העבודה והתהליכים שתוכלו ליישם ביום-יום שלכם, כבר במפגש הראשון של הסדנה. אלמד אתכם איך לראות את האתר שלכם דרך עיני המשתמשים וליצור אתרים ומערכות טובים יותר, כאלה שאנשים אוהבים ומסתדרים בהם בקלות.

נותרו עוד מספר מקומות בסדנה, ואני מציע אותם לקוראי הבלוג במחיר מוזל של 2,250 ש"ח+מע"מ – רק אם תירשמו עד יום חמישי, ה-10/2.

לפרטים נוספים והרשמה