הֶקשר שימוש (context of use), הוא אחד מהשיקולים המרכזיים בתכנון ועיצוב חוויית המשתמש של מוצר. כשעוסקים בהקשר מדברים על המסגרת שבה המוצר פועל, על הסביבה שלו. בירור של הקשר השימוש מאפשר לתכנן מוצר שמתאים להקשר שבו הוא יופעל.

הדוגמא שבתמונה הקטנה היא מאולם אירועים. הקשר השימוש כאן הוא הפקדה של מעטפות עם צ'קים, והציפיה של המוזמנים היא לראות, כמובן, כספת. מאחר והחבית בכלל לא דומה לכספת, ואני משער שלאחר הרבה שאלות מהמוזמנים, התאימו את החבית להקשר עם השלט הבולט "כספת", שמודבק עם סלוטייפ. כמובן שפתרון אלגנטי יותר היה פשוט לשים שם כספת.

אביא כאן דוגמא ממרכז השירות של אורנג' שממחישה את החשיבות של הקשרים בעיצוב חוויית משתמש. אתם מוזמנים להוסיף דוגמאות משלכם.

מרכיבי הֶקשר השימוש

הֶקשר מתייחס לחיבור בין המוצר לסביבה שלו. הנה כמה היבטים על הסביבה של מוצרי תוכנה:

• סביבה אנושית: מי האנשים שיפעילו את המוצר? מה מאפיין אותם? מה היעדים (goals) והמשימות (tasks) שלהם? מבין היעדים שלהם, מה היעדים שקשורים ישירות למוצר, ומה הם אלה שלא?
• סביבה פיזית: באיזה מקומות פיזיים המוצר יופעל? מה מאפיין אותם? האם הוא יופעל במשרד, בחדר בקרה או ברצפת ייצור של מפעל? האם הוא יוצב במקום גבוה או נמוך בחדר?
• סביבה טכנית: על גבי איזה מכשירים ומערכות הפעלה המוצר יופעל? האם הוא יופעל על מק או על פי סי? האם הוא יופעל על אייפון, לפטופ או רק על מחשב שולחני? מה תהיה הפלטורמה הנכונה ביותר עבור הסביבה האנושית והפיזית שבה המוצר יופעל?
• סביבת מוצרים:איזה מוצרים דומים פועלים באותו תחום? מי המוצרים הדומיננטיים מביניהם? כיצד רגילים אנשים להשתמש בהם?

סיפור מבית אורנג'

את הסיפור הבא שלח לי בחודש שעבר אסף, מתכנת שעבד איתי פעם. בכניסה למרכז השירות של אורנג' עומד מכשיר שמוציא את המספרים לתורים השונים – תיקונים, מכירות, כספים וכו'. כדי לקבל מספר לתור, צריך להקיש את מספר הסלולרי בממשק המגע שמופיע כאן למטה. בהמשך יוצאת פתקית עם המספר בתור מהחלק התחתון של המכשיר, כפי שאפשר לראות בתמונה משמאל.

אסף כתב כך:

האדם שעמד לפני (כבן 50) והקיש את מספרו לא הבין מה רוצים ממנו אחרי שסיים להזין את המספר, ועד שלא אמרתי לו שהכרטיס למטה הוא פשוט היה מבולבל. חוץ מזה, לקח לו המון זמן להקיש את המספר שלו, והוא כל הזמן הסתכל על הסלולרי שלו. אני חשבתי שזה רק כי הוא לא זוכר את המספר אבל כשהוא סיים וניגשתי בעצמי לעמדה, הבנתי שהייתה עוד סיבה. מי ה"גאון" שהחליט (או שלא החליט) להפוך את סדר המספרים בשורות המקשים הוירטואלים?

זו דוגמא מצויינת לתמליל של בדיקות שמישות. אני משוכנע שאם היו עושים כאלה באורנג', תוך התחשבות בהקשרי השימוש של המכשיר הזה, הוא לא היה נראה כך. אנסה להתייחס למכשיר הזה דרך ההקשרים השונים שהזכרתי בתחילת הפוסט.

הסביבה האנושית

היעד (goal) הוא מטרת-העל של המשתמשים, והם מבצעים משימות (tasks) שונים בדרך אליו. היעד של המבקרים במרכז השירות הוא לטפל בעניין כלשהו מול החברה – תשלום חשבונות, תיקון מכשירים וכו'. הכניסה לתור והשימוש במכשיר שבתמונה למעלה הם משימות בדרך אל היעד הזה. כפי שציינתי קודם, האוכלוסיה היא רחבה, הרי כל אדם יכול לרכוש מכשיר סלולרי. הנה דוגמאות לכמה אנשים מהאוכלוסיה הכללית והיעדים שלהם:

• דנה, בת 17, תלמידת תיכון. מגיעה כדי לתקן את המכשיר שלה.
• חיים, בן 50, האיש מהסיפור של אסף. מגיע כדי להצטרף לרשת אורנג'.
• ראובן, בן 75, בעל ליקוי ראייה. מגיע כדי לטפל בחוב.
• מרים, בת 42, מגיעה על כיסא גלגלים. היא באה כדי לקנות דיבורית bluetooth לסלולרי.

בכל המקרים האלה שימוש במכשיר לקבלת מספר בתור הוא רק אחת מהמשימות שיש לבצע כדי להגיע ליעד. האיזכור של אנשים ספציפיים (דמיוניים) ויעדים ספציפיים מוכר היטב למי שעוסק בתחום עיצוב חוויית המשתמש – אלה נקראות "פרסונות" (personas). אמיר דותן כתב על הנושא לא מזמן. הפרסונות שהגדרתי כאן בצורה די שטחית ישמשו אותנו בדיון על ההקשרים האחרים.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה האנושית שלו?

לא, לפחות לא עבור כל האנשים שהזכרנו כאן. דנה כנראה תסתדר איתו. היא כבר תפעלה את המכשיר בעבר. אבל מה עם חיים? הוא מגיע למרכז שירות של אורנג' בפעם הראשונה. ואכן, בסיפור של אסף חיים מבולבל גם מארגון המקשים (על כך בהמשך) וגם מהמיקום שבו יוצאת הפתקית. אפשר להבין למה: אם עומדים ליד המכשיר, בכלל לא רואים את הפתח שבו יוצאת הפתקית. המדרגה שמתחת למסך מסתירה את הפתח, שנמצא רחוק למטה. אפשר, כמובן, להפנות את תשומת הלב של המשתמש לפתח בעזרה של, למשל, חץ מהבהב לכיוון מטה. אבל אם הפתח שממנו יוצאת הפתקית היתה ממוקם ליד המסך לא היה צריך להוסיף כלום; אופן השימוש היה ברור מאליו. מרים מגיעה על כיסא גלגלים. האם היא יכולה להשתמש במכשיר? כמובן שלא, כי הוא גבוה מדי עבורה. באופן אירוני, דווקא עבורה הפתח נמצא במקום הנכון. ייתכן שיש עובד בכניסה שמסייע ללקוחות עם צרכים מיוחדים, אין לי מידע בנושא. אבל אם יש אוכלוסיה גדולה של בעלי כיסא גלגלים, יש בהחלט מקום להציב מכשיר נוסף עם עיצוב אחר שמותאם לאוכלוסיה הזו.

הסביבה הפיזית

המכשיר בתוך ההקשר של הסביבה הפיזית

המכשיר לקבלת המספר בתור נמצא במרכז השירות של אורנג'. הוא הדבר הראשון שאנשים זקוקים לו בכניסה למרכז. זה צריך להיות "you can't miss it". מהתמונה שאסף שלח, לא נראה שזה המקרה.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הפיזית שלו?

דנה כנראה תמצא את המכשיר; היא מכירה אותו מהביקור הקודם ויודעת שצריך להשיג ממנו מספר. מה לגבי ראובן? קשה לזהות את חלק מכבדי הראייה (בעלי עוורון חלקי), האם העובד שבכניסה ידע לזהות אותו ולסייע לו? האם לא היה נכון יותר לשים את המכשיר בכניסה, עם שלט בולט לידו שאומר "קחו מספר מכאן" או מסר דומה? האם המיקום שלו מסייע למרים להגיע אליו עם כיסא הגלגלים? האם חיים ידע לאתר את המכשיר למרות שהוא מבקר במרכז השירות בפעם הראשונה?

הסביבה הטכנית

המכשיר משתמש במסך מגע. בעיני זו בחירה מצויינת למכשיר כזה. האוכלוסיה שמגיעה להשתמש במכשיר היא רחבה מאוד. מסך מגע מאפשר לאנשים רבים, גם כאלה שהמחשב היחיד שהשתמשו בו עד כה היה כספומט, להשתמש בו בקלות. ישנם, כמובן, גם חסרונות במסכי מגע, כמו חוסר במשוב פיזי על לחיצה: אפשר לתת צליל ומשוב ויזואלי בלבד, ובמקרים מסויימים גם רטט.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הטכנית שלו?

בעניין הסביבה הטכנית נעשתה במוצר הזה עבודת עיצוב טובה, לדעתי. למשל:

• גודל הכפתורים על המסך. לאוכלוסיה רחבה יש טווח גדול של יכולות מוטוריות. כפתורים גדולים מסייעים לאנשים עם צרכים מיוחדים ל"פגוע" בכפתורים בקלות. על הסיבות לזה אפשר לקרוא בפוסט על החוק של Fitts.
• שימוש בצבעים קונטרסטיים. הכפתורים כתומים על רקע לבן, וגם כאן – העיצוב מאפר לאוכלוסיה רחבה לראות את הכפתורים ולהשתמש בהם. השימוש בצבעי המותג מחזק את הקשר בין המכשיר לסביבה שלו.

סביבת המוצרים

בחלק מסניפי הדואר וגם בכמה מהבנקים יש מכשירים דומים שמנפקים מספרים לתורים. בדואר, למשל, צריך רק לבחור איזה סוג שירות רוצים לקבל. יש גם כספומטים כאלה.

האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של סביבת המוצרים שלו?

באורנג' רוצים לקצר תהליכים בעמדת השירות, ודורשים מהלקוחות להקיש גם את מספר הטלפון שלהם. רצון לגיטימי ומובן. אבל שימו לב לארגון של מקשי המספרים במסך המגע (מרכז) לעומת מקשי מספרים ממקורות אחרים: מקלדת (ימין), ואייפון (שמאל).

מי שעיצב את המסך הזה באורנג' לקח את ההשראה מהמקלדת הנומרית (מימין), ולא ממקשי הטלפון (משמאל). ה-0 והשורה של 4-5-6 במקום, אבל שתי שורות המספרים האחרות נמצאות בסדר הפוך! בדיוק כמו שאסף ציין בהקשר של חיים.

הקשר השימוש האנושי פה הוא המשימה של הקלדת מספר טלפון. האופן שבו המספרים מוצגים כאן יוצר בלבול מיידי. מי משתמש בכלל במקשים נומריים במקלדת? בנוסף, נראה שהמודל לחיקוי כאן היה כספומט, ולא מכשיר טלפון. במיוחד מצביעים על כך כפתורי ה"מחיקה", "תיקון" ו"אישור". בכספומטים שאני בדקתי, אגב, המספרים היו מסודרים כמו בסלולרי, לא כמו במקלדת נומרית.

אם לא די בכל זה, הכפתור הכי גדול כאן, שממוקם מייד מתחת למספרים – זה שהיינו מצפים שיאשר את הפעולה, הוא דווקא כפתור "לקוח אחר / מעוניין להצטרף".

סיכום

הקשרי השימוש השונים של מוצר, כפי שתארתי כאן, מהווים חלק מרכזי בתכנון של מוצרים. ניסיתי לגעת בכולם, אך ברור שאפשר לצלול הרבה יותר עמוק עם כל אחד מהם. אני מזמין אתכם להביא דוגמאות לעיצובים טובים במיוחד (או כאלה שהם פחות טובים), ונוגעים ברעיון הזה, של הֶקשר.