הֶקשר שימוש (context of use), הוא אחד מהשיקולים המרכזיים בתכנון ועיצוב חוויית המשתמש של מוצר. כשעוסקים בהקשר מדברים על המסגרת שבה המוצר פועל, על הסביבה שלו. בירור של הקשר השימוש מאפשר לתכנן מוצר שמתאים להקשר שבו הוא יופעל.
הדוגמא שבתמונה הקטנה היא מאולם אירועים. הקשר השימוש כאן הוא הפקדה של מעטפות עם צ'קים, והציפיה של המוזמנים היא לראות, כמובן, כספת. מאחר והחבית בכלל לא דומה לכספת, ואני משער שלאחר הרבה שאלות מהמוזמנים, התאימו את החבית להקשר עם השלט הבולט "כספת", שמודבק עם סלוטייפ. כמובן שפתרון אלגנטי יותר היה פשוט לשים שם כספת.
אביא כאן דוגמא ממרכז השירות של אורנג' שממחישה את החשיבות של הקשרים בעיצוב חוויית משתמש. אתם מוזמנים להוסיף דוגמאות משלכם.
מרכיבי הֶקשר השימוש
הֶקשר מתייחס לחיבור בין המוצר לסביבה שלו. הנה כמה היבטים על הסביבה של מוצרי תוכנה:
- סביבה אנושית: מי האנשים שיפעילו את המוצר? מה מאפיין אותם? מה היעדים (goals) והמשימות (tasks) שלהם? מבין היעדים שלהם, מה היעדים שקשורים ישירות למוצר, ומה הם אלה שלא?
- סביבה פיזית: באיזה מקומות פיזיים המוצר יופעל? מה מאפיין אותם? האם הוא יופעל במשרד, בחדר בקרה או ברצפת ייצור של מפעל? האם הוא יוצב במקום גבוה או נמוך בחדר?
- סביבה טכנית: על גבי איזה מכשירים ומערכות הפעלה המוצר יופעל? האם הוא יופעל על מק או על פי סי? האם הוא יופעל על אייפון, לפטופ או רק על מחשב שולחני? מה תהיה הפלטורמה הנכונה ביותר עבור הסביבה האנושית והפיזית שבה המוצר יופעל?
- סביבת מוצרים:איזה מוצרים דומים פועלים באותו תחום? מי המוצרים הדומיננטיים מביניהם? כיצד רגילים אנשים להשתמש בהם?
סיפור מבית אורנג'
את הסיפור הבא שלח לי בחודש שעבר אסף, מתכנת שעבד איתי פעם. בכניסה למרכז השירות של אורנג' עומד מכשיר שמוציא את המספרים לתורים השונים – תיקונים, מכירות, כספים וכו'. כדי לקבל מספר לתור, צריך להקיש את מספר הסלולרי בממשק המגע שמופיע כאן למטה. בהמשך יוצאת פתקית עם המספר בתור מהחלק התחתון של המכשיר, כפי שאפשר לראות בתמונה משמאל.
אסף כתב כך:
האדם שעמד לפני (כבן 50) והקיש את מספרו לא הבין מה רוצים ממנו אחרי שסיים להזין את המספר, ועד שלא אמרתי לו שהכרטיס למטה הוא פשוט היה מבולבל. חוץ מזה, לקח לו המון זמן להקיש את המספר שלו, והוא כל הזמן הסתכל על הסלולרי שלו. אני חשבתי שזה רק כי הוא לא זוכר את המספר אבל כשהוא סיים וניגשתי בעצמי לעמדה, הבנתי שהייתה עוד סיבה. מי ה"גאון" שהחליט (או שלא החליט) להפוך את סדר המספרים בשורות המקשים הוירטואלים?
זו דוגמא מצויינת לתמליל של בדיקות שמישות. אני משוכנע שאם היו עושים כאלה באורנג', תוך התחשבות בהקשרי השימוש של המכשיר הזה, הוא לא היה נראה כך. אנסה להתייחס למכשיר הזה דרך ההקשרים השונים שהזכרתי בתחילת הפוסט.
הסביבה האנושית
היעד (goal) הוא מטרת-העל של המשתמשים, והם מבצעים משימות (tasks) שונים בדרך אליו. היעד של המבקרים במרכז השירות הוא לטפל בעניין כלשהו מול החברה – תשלום חשבונות, תיקון מכשירים וכו'. הכניסה לתור והשימוש במכשיר שבתמונה למעלה הם משימות בדרך אל היעד הזה. כפי שציינתי קודם, האוכלוסיה היא רחבה, הרי כל אדם יכול לרכוש מכשיר סלולרי. הנה דוגמאות לכמה אנשים מהאוכלוסיה הכללית והיעדים שלהם:
- דנה, בת 17, תלמידת תיכון. מגיעה כדי לתקן את המכשיר שלה.
- חיים, בן 50, האיש מהסיפור של אסף. מגיע כדי להצטרף לרשת אורנג'.
- ראובן, בן 75, בעל ליקוי ראייה. מגיע כדי לטפל בחוב.
- מרים, בת 42, מגיעה על כיסא גלגלים. היא באה כדי לקנות דיבורית bluetooth לסלולרי.
בכל המקרים האלה שימוש במכשיר לקבלת מספר בתור הוא רק אחת מהמשימות שיש לבצע כדי להגיע ליעד. האיזכור של אנשים ספציפיים (דמיוניים) ויעדים ספציפיים מוכר היטב למי שעוסק בתחום עיצוב חוויית המשתמש – אלה נקראות "פרסונות" (personas). אמיר דותן כתב על הנושא לא מזמן. הפרסונות שהגדרתי כאן בצורה די שטחית ישמשו אותנו בדיון על ההקשרים האחרים.
האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה האנושית שלו?
לא, לפחות לא עבור כל האנשים שהזכרנו כאן. דנה כנראה תסתדר איתו. היא כבר תפעלה את המכשיר בעבר. אבל מה עם חיים? הוא מגיע למרכז שירות של אורנג' בפעם הראשונה. ואכן, בסיפור של אסף חיים מבולבל גם מארגון המקשים (על כך בהמשך) וגם מהמיקום שבו יוצאת הפתקית. אפשר להבין למה: אם עומדים ליד המכשיר, בכלל לא רואים את הפתח שבו יוצאת הפתקית. המדרגה שמתחת למסך מסתירה את הפתח, שנמצא רחוק למטה. אפשר, כמובן, להפנות את תשומת הלב של המשתמש לפתח בעזרה של, למשל, חץ מהבהב לכיוון מטה. אבל אם הפתח שממנו יוצאת הפתקית היתה ממוקם ליד המסך לא היה צריך להוסיף כלום; אופן השימוש היה ברור מאליו. מרים מגיעה על כיסא גלגלים. האם היא יכולה להשתמש במכשיר? כמובן שלא, כי הוא גבוה מדי עבורה. באופן אירוני, דווקא עבורה הפתח נמצא במקום הנכון. ייתכן שיש עובד בכניסה שמסייע ללקוחות עם צרכים מיוחדים, אין לי מידע בנושא. אבל אם יש אוכלוסיה גדולה של בעלי כיסא גלגלים, יש בהחלט מקום להציב מכשיר נוסף עם עיצוב אחר שמותאם לאוכלוסיה הזו.
הסביבה הפיזית

המכשיר בתוך ההקשר של הסביבה הפיזית
המכשיר לקבלת המספר בתור נמצא במרכז השירות של אורנג'. הוא הדבר הראשון שאנשים זקוקים לו בכניסה למרכז. זה צריך להיות "you can't miss it". מהתמונה שאסף שלח, לא נראה שזה המקרה.
האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הפיזית שלו?
דנה כנראה תמצא את המכשיר; היא מכירה אותו מהביקור הקודם ויודעת שצריך להשיג ממנו מספר. מה לגבי ראובן? קשה לזהות את חלק מכבדי הראייה (בעלי עוורון חלקי), האם העובד שבכניסה ידע לזהות אותו ולסייע לו? האם לא היה נכון יותר לשים את המכשיר בכניסה, עם שלט בולט לידו שאומר "קחו מספר מכאן" או מסר דומה? האם המיקום שלו מסייע למרים להגיע אליו עם כיסא הגלגלים? האם חיים ידע לאתר את המכשיר למרות שהוא מבקר במרכז השירות בפעם הראשונה?
הסביבה הטכנית
המכשיר משתמש במסך מגע. בעיני זו בחירה מצויינת למכשיר כזה. האוכלוסיה שמגיעה להשתמש במכשיר היא רחבה מאוד. מסך מגע מאפשר לאנשים רבים, גם כאלה שהמחשב היחיד שהשתמשו בו עד כה היה כספומט, להשתמש בו בקלות. ישנם, כמובן, גם חסרונות במסכי מגע, כמו חוסר במשוב פיזי על לחיצה: אפשר לתת צליל ומשוב ויזואלי בלבד, ובמקרים מסויימים גם רטט.
האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של הסביבה הטכנית שלו?
בעניין הסביבה הטכנית נעשתה במוצר הזה עבודת עיצוב טובה, לדעתי. למשל:
- גודל הכפתורים על המסך. לאוכלוסיה רחבה יש טווח גדול של יכולות מוטוריות. כפתורים גדולים מסייעים לאנשים עם צרכים מיוחדים ל"פגוע" בכפתורים בקלות. על הסיבות לזה אפשר לקרוא בפוסט על החוק של Fitts.
- שימוש בצבעים קונטרסטיים. הכפתורים כתומים על רקע לבן, וגם כאן – העיצוב מאפר לאוכלוסיה רחבה לראות את הכפתורים ולהשתמש בהם. השימוש בצבעי המותג מחזק את הקשר בין המכשיר לסביבה שלו.
סביבת המוצרים
בחלק מסניפי הדואר וגם בכמה מהבנקים יש מכשירים דומים שמנפקים מספרים לתורים. בדואר, למשל, צריך רק לבחור איזה סוג שירות רוצים לקבל. יש גם כספומטים כאלה.
האם עיצוב המכשיר מתאים להקשר של סביבת המוצרים שלו?
באורנג' רוצים לקצר תהליכים בעמדת השירות, ודורשים מהלקוחות להקיש גם את מספר הטלפון שלהם. רצון לגיטימי ומובן. אבל שימו לב לארגון של מקשי המספרים במסך המגע (מרכז) לעומת מקשי מספרים ממקורות אחרים: מקלדת (ימין), ואייפון (שמאל).
מי שעיצב את המסך הזה באורנג' לקח את ההשראה מהמקלדת הנומרית (מימין), ולא ממקשי הטלפון (משמאל). ה-0 והשורה של 4-5-6 במקום, אבל שתי שורות המספרים האחרות נמצאות בסדר הפוך! בדיוק כמו שאסף ציין בהקשר של חיים.
הקשר השימוש האנושי פה הוא המשימה של הקלדת מספר טלפון. האופן שבו המספרים מוצגים כאן יוצר בלבול מיידי. מי משתמש בכלל במקשים נומריים במקלדת? בנוסף, נראה שהמודל לחיקוי כאן היה כספומט, ולא מכשיר טלפון. במיוחד מצביעים על כך כפתורי ה"מחיקה", "תיקון" ו"אישור". בכספומטים שאני בדקתי, אגב, המספרים היו מסודרים כמו בסלולרי, לא כמו במקלדת נומרית.
אם לא די בכל זה, הכפתור הכי גדול כאן, שממוקם מייד מתחת למספרים – זה שהיינו מצפים שיאשר את הפעולה, הוא דווקא כפתור "לקוח אחר / מעוניין להצטרף".
סיכום
הקשרי השימוש השונים של מוצר, כפי שתארתי כאן, מהווים חלק מרכזי בתכנון של מוצרים. ניסיתי לגעת בכולם, אך ברור שאפשר לצלול הרבה יותר עמוק עם כל אחד מהם. אני מזמין אתכם להביא דוגמאות לעיצובים טובים במיוחד (או כאלה שהם פחות טובים), ונוגעים ברעיון הזה, של הֶקשר.
מעדכון שקיבלתי (לא בדקתי בעצמי) מסתבר שאורנג' מעסיקים עובד שיושב ליד המכשיר הזה ומפעיל אותו עבור כל מבקר במרכז השירות. מזכיר את הסיפורים ששמעתי (גם לא בדקתי בעצמי) על מכונות הדפוס הראשונות של אינדיגו, שהיו כל-כך מורכבות ומרובות-תקלות, שכל אחת מהן נמכרה יחד עם מהנדס צמוד.
היי,
שאלתי את עצמי – מה ההבדל בין מחיקה (שיכלה להיות גם חץ שמאלה – ללא תלות בשפה) לבין תיקון???!!
+ לא רואים בתמונה את ההוראות ואם יש משוב על המספר שאתה מכניס (אני מניח שכן).
מה קורה עם אלו שאין להם מספר טלפון? (חיים) לוחצים על "מעוניין הצטרף"?! – אם כן, לדעתי היה צריך להיות בכחול…
ומה עם אלו שלא קוראים עברית?
תודה על התגובה, אבשלום.
לגבי אלו שלא קוראים עברית, לדעתי יש קישורים בתחתית המסך, אבל היה קשה לראות בתמונה שקיבלתי.
מחיקה ותיקון קיימים גם בכספומטים, אני מניח שגם זה הועתק משם – אכן נקודה בעייתית. חץ שמאלה בהחלט היה עוזר להבין את כפתור המחיקה, אבל לא נעשה שימוש באייקונים לכל אורך הממשק הזה (למשל, על כפתור האישור היה אפשר להוסיף V ירוק).
אם תסתכל על צילום המסך הראשון של מסך המגע (ממנו גזרתי את השני) ההוראות מופיעות שם, כך גם כפתור ההצטרפות.
לגבי לצבוע את כפתור ההצטרפות בכחול, אני לא חושב שזה היה פותר את הבעיה. זה היה מושך עוד יותר תשומת לב אליו (הוא הכי גדול במסך), גם כך העין נמשכת אליו יותר מדי, והוא רק פעולה משנית בטופס הזה ולא הפעולה העקרית. נדרשת פעולה יותר מעמיקה כאן…
שלום ברק,
אני שמח לראות שכתבת פוסט מעניין מתוך הסיפור הזה. התמונה של החבית דרך אגב, מאד משעשעת.
לגבי העובד שמתפעל את המכשיר כביכול, בשני הביקורים שבהם הייתי במרכז השירות בו צילמתי את התמונות, לא היה אף אחד לצד הצכשיר לכל אורך הביקור. בכל פעם הייתי במרכז בין 30 ל-40 דקות.
תודה,
אסף.
בשביל להעריך ולהפנים את הסביבה בה אנשים ישתמשו במוצר צריך לשקול לצאת מהמשרד ופשוט לבקר שם. זה נשמע אולי מובן מאליו אך זה לא תמיד קורה משלל סיבות כמו תקציב, מרחק גאוגרפי, מודעות לחשיבות הנושא, כח אדם וכו'. ביצוע תצפיות בשטח היא פעולה מרתקת לדעתי שמדגישה עד כמה ההתעסקות המקצועית שלנו היא חמישים אחוז בני-אדם והסביבה בה הם חיים לצד הטכנולוגיה אותה אנו מפתחים בשבילהם. לפני שנה וחצי פרסמתי פוסט על ביצוע תצפיות בשטח http://www.amirdotan.com/blog/?p=144 . הביקור הזה שינה מאוד את ההתייחסות שלי לפרוייקט אז ועכשיו. מעבר למידע הישיר שאספתי בביקור היו הרבה דברים עקיפים שחילחלו ובאו לידי ביטוי חודשים לאחר מכן. במיוחד כאשר מדובר בעמדה כמו זאת של אורנג' שמשתמשים בה בחלל ציבורי מגוון רחב מאוד של משתמשים מתבקש להעביר שם לפחות יום אחד ולראות מי מגיע, לדבר עם חלק מהם, להציג להם כמה שירבוטים אפילו ופשוט "לנשום את הסביבה". זה מאוד בריא לתהליך וכיף במיוחד למי שמתחבר להיבטים הסוציולוגים והפסיכולוגים של עיצוב אינטראקציה.
בסניף של אורנג' שאני הולכת אליו אכן יש עובדים שמתפעלים את המכונות, והן אפילו לא מופנות לקהל.
אם כבר הזכרת את המכונות בסניפי הדואר, הן ממש קטסטרופליות. יש פעולות אלמנטריות שאי אפשר להבין תחת איזה כותרת הן נופלות. אני זוכרת אישית המתנה של 20 דקות כדי לגלות שחבילות ומכתבים רשומים זה שני תורות שונים לחלוטין. למרות שהטופס שמודיע עליהם והליך הקבלה הוא זהה.
בסופו של דבר השומרים בכניסה מתפעלים את המכונה, כולל תיקון התקלות התכופות.
אח, הקידמה.
בהשראת החמישיה, עוד באירופה היתה לנו קידמה.
לגבי ביקור בסביבה, אני מתחבר לדברים שכתבת, אמיר. הרבה פעמים בתכנון מערכת אנחנו יושבים במשרד וחושבים על פרסונות, משערים השערות לגבי אופן השימוש וכו'. קרה לי לא פעם שביקור אצל לקוח הבהיר לי שהצורה שבה אני תופס את המערכת ואת השימוש בה שונים מהאופן שהלקוחות תופסים אותה. ההשפעות של ההבדלים האלה היו גם ברמת האינטראקציה ועיצוב הממשק, וגם ברמת המוצר – הדרישות ממנו, המטרות, קהל היעד וכו'.
כרגיל, פוסט מצוין.
גם אני, שמבין בטכנולוגיה (לפחות לדעתי), די פספסתי את המכשיר הזה בביקור הראשון באורנג' ולא כל כך הסתדרתי איתו.
נראה שיצרני המכשירים לא מוכנים להשקיע ביצירת דגם אב ובדיקת שימושיות אצל דגימה של משתמשים. פעמים רבות מדי הממשק נוצר מנקודת מבט של מהנדס או של מעצב שרק רוצה להרשים, ולא של המשתמש הפשוט.
זה מזכיר לי שכשהייתי מחכה בתחנות אוטובוס, בין אם בגשם ובקור ובין אם בשמש הקופחת, הייתי אומר לעצמי שמי שעיצב את התחנות האלו כנראה לא נאלץ להמתין לאוטובוס מימיו.
אחלה פוסט!
האמת שצורת החשיבה של מי שאחראי למכשיר באמת לא מובנת. הקטע זה שסביר להניח שלא מדובר בבן אדם אחד וחוץ מזה הייתי מצפה שמאחורי מוצר מהסוג הזה תהיה חשיבה רצינית יותר ויעמוד איש UI אמיתי.
בתור מנוי בחברת פלאפון, לפחות בסניף שלי אני רק מגיע והעובד בכניסה מיד שואל אותי למספר שלי, מקיש ונותן לי את הכרטיס ככה שאין לי תמונה בראש של איך זה שם אבל (ואולי אני טועה) הייתי פעם גם לקוח של סלקום, יכול להיות שגם שם המקשים בנויים בצורה כזו מצחיקה? אני לא לגמרי זוכר אבל זכור לי גם שם איזה משהו דפוק.
טוב. איך אומרים?! אלוהים נמצא בפרטים הקטנים…
בכל אופן, כרגיל נהנתי מאוד מהפוסט
מחכה לחומרים נוספים :)
נתקלתי בדבר דומה וכתבתי עליו אצלי, זה היה בגלל מפגש עם קופת צדקה (מה שהתקשר לי לתיבת הצקים) בצורת החבית :)
http://usabilitytalking.blogli.co.il/archives/556