8 דקות קריאה

החלטתם לקחת איש או אשת UX לתכנון המוצר שאתם מנהלים? התחלה טובה. אנשי UX הם החוליה המקשרת ביניכם, מנהלי המוצר, לבין משתמשי הקצה, האנשים שעבורם אתם עושים את מה שאתם עושים (ושותים המון קפה בדרך). מה צריך לדעת רגע לפני שמתחילים לעבוד יחד? איזה דגשים צריכים לשים לאורך הדרך המשותפת וממה צריך להימנע על מנת שהכל יילך חלק עד ההשקה? הנה ארבעה דברים שיהפכו את התהליך לפשוט וזורם יותר.

UI ו- UX זה לא אותו הדבר!

נשמע בנאלי וטריוויאלי? זה לא, זה הבסיס. מדובר בשני דברים שונים שדורשים משאבים מקצועיים שונים. מניסיוני, לא מעט מנהלי מוצר מתבלבלים בין שני הדברים ונוטים לחפש מישהו שיעזור להם רק עם האספקטים הוויזואליים של המוצר (UI), ולא עם האספקטים האנושיים, התהליכיים והעסקיים של המוצר (UX).

שאלו את עצמכם, האם אני צריך רק מעצב חזותי (כולנו יודעים מה זה), או גם מאפיינת חווית משתמש שמבינה את הלך הרוח של המשתמש, מבינה את הצדדים העסקיים של המוצר, ויודעת כיצד לנתב את המשתמש בדיוק למקומות הנכונים בתסריטים ותרחישים שונים?

אשת ה-UX מבינה את המוצר מנקודת המבט של המשתמש, ואם היא מקצוענית אמיתית היא מגיעה להבנה הזו מתוך מחקר משתמשים שעושה שימוש בכלי מחקר שונים, כמותיים (כמו אנליטיקס או סקרים) וגם איכותניים (כמו ראיונות, תצפיות או בדיקות שמישות). נכון, מידי פעם ישנה התנגשות בין מנהלי מוצר ואנשי UX בכל הנוגע לארגון המסך, בניית התהליך, או תעדוף פיצ'רים – לפעמים זאת נקודה כואבת במיוחד – אבל בסופו של דבר הכל לטובת התוצאה הסופית.

יש אנשים שיודעים גם לעצב וגם לאפיין, ולעשות את שניהם בצורה טובה. אני מכיר מעט מאוד (מאוד) כאלה. אלה התמחויות שונות, עם פוקוס על חלק שונה בתהליך. גם לאלה שמכירים את שניהם יש לרוב תחום אחד שבו הם יותר חזקים או יותר מתעניינים. ברור שיש בין UX ו-UI חפיפה מסוימת, שניהם מגיעים לתוצרים ויזואליים (מסכים), אבל בדיוק כמו שבפרויקט בניה גדול יש גם ארכיטקט וגם מעצב פנים, גם במוצר שלכם צריכים את שני תחומי המומחיות, UX ו-UI.

התובנה שלי: בררו עם עצמכם מה הם הצרכים המדויקים שלכם לפני תחילת התהליך, זה יקל מאד על ההמשך. אם הפוקוס שלכם הוא על הויז'ואל בלבד, מעצבי UI או מעצבי UI/UX שמגיעים מרקע עיצובי יתאימו בהחלט. אחרת, מומלץ לקחת שני אנשי מקצוע, אחד שמבין UX לעומק ואחד שמתמחה בעיצוב ויזואלי. המוצר שתבנו יחד עם מומחים ב-UX יהיה טוב בהרבה מאשר מוצר ש"רק" נראה טוב (חשוב גם שיראה טוב, כמובן), וזה יבוא לידי ביטוי בכל המדדים שחשובים לכם: מכירות, engagement, שביעות רצון וכד'.

תתכוננו (נפשית…)  שיתערבו לכם בתהליך

רובנו אוהבים להיות בשליטה, נכון? זה נכון גם לגבי מנהלי מוצר. כמו רובנו, אתם נאמנים לעבודה שלכם ובמיוחד לתוצרי העבודה ומאמינים שכל מה שנעשה הוא לטובת התוצאה. ואז מגיע איש ה-UX.

כן, הוא יתערב לכם בתפיסת המוצר שלכם, יציע לשנות דברים שהשגתם בדם, יזע ודמעות ויחרב, בעיניכם, כל חלקה טובה וכל פיצ'ר שיראה לו מיותר או לא במקום. לא, הוא לא. איש ה UX פשוט רואה דברים בדרך שונה מכם, וטוב שכך. תפקידו לראות את האפליקציה דרך עיני המשתמש ולייצר עבורו, ולא עבורכם, את חוויית השימוש הטובה ביותר. הוא לטובתכם, באמת, אבל בעיקר לטובת המשתמש והמוצר.

ב-11 השנים שאני מתעסק נטו באפיון וניהול UX, נתקלתי בהרבה זוגות של מאפיין+מנהל מוצר. המקומות שבהם זה עבד טוב, היו כאלה שבהם זה היה קשר מאוד קרוב, עם המון שיתוף פעולה שאיפשר הפריה הדדית. מנהלי מוצר נוטים בדרך-כלל (סליחה מראש על ההכללה) למבט על תהליכי מאקרו של הארגון והמוצר, ולחשיבה שהיא יותר high level וממוקדת business. מקצועני UX (סליחה שוב על ההכללה) מבינים את הצדדים האלה ואת השיקולים שקשורים בהם, אבל הפוקוס שלהם הוא על המשתמשים והמוצר הנכון ביותר עבורם. קשה להיות בשני הכובעים בו-זמנית, כי השיקולים לפעמים סותרים, וכדי ליצור חוויה טובה צריך מישהו שיילחם עבור המשתמשים והמוצר. שני הצדדים האלה חשובים, ולכן ההפריה ההדדית הזו ותקשורת טובה כל-כך קריטיים להצלחה של המוצר.

ראיתי, אגב, גם מקומות פחות טובים, שבהם מנהלת המוצר התייחסה למאפיינת כביצועיסטית של הסקיצות שלה, וזה כמעט תמיד הסתיים בכסאח או בעזיבה של אחד הצדדים.

התובנה שלי: תעבדו קרוב, תקפידו על תקשורת טובה ורציפה, ותתאמו ציפיות לפני העבודה המשותפת. תגדירו גבולות גזרה ברורים שטובים לשני הצדדים, PM ו-UX, ומאפשרים לכל אחד מהם מרחב פעולה שנכון לו. זה יחסוך הרבה חיכוכים ומתחים מיותרים בהמשך.

UX

על חשיבות המחקר והזמן שצריך להקצות לו

עשיתם מחקר לפני אפיון המוצר ואתם מרגישים שאתם מוכנים לצאת לדרך העיצוב והפיתוח? מעולה! אבל אתם צריכים לזכור שלא תמיד המחקר שאתם ביצעתם כמנהלי מוצר תואם את נתוני המחקר שאיש ה-UX צריך על מנת לתת את המקסימום. אנשי UX, במטרה להבין את המשתמש, שואלים שאלות אחרות בדרך-כלל אשר מספקות להם את האינפורמציה הדרושה להם. לא, המחקר שלכם לא מיותר, הוא עוזר לאנשי ה-UX, אבל המחקר שלהם הוא פשוט שונה.

נתקלתי הרבה פעמים במנהלי מוצר ששואלים שאלות שגויות, כמו למשל "האם היית משתמש במוצר שיש בו X?" או "מה דעתך על המסך הזה?", אבל גם אם לא עושים טעויות קלאסיות כאלה, הפוקוס של מקצועני UX הוא אחר משל PMs, והכלים שלהם שונים. ואתם יודעים מה? אפילו אם UX ו-PM ישאלו את אותן השאלות, אנשי ה-UX לא יוכלו להתקרב למשתמשים ולהבין אותם לעומק דרך עדויות צד שלישי (של ה-PM) כמו שיוכלו דרך קשר ישיר. אמפתיה, היכולת לראות דברים נקודת המבט של מישהו אחר, היא אחד הכלים המרכזיים של אנשי UX, וקשר קרוב עם המשתמשים הוא קריטי כדי לאפשר אמפתיה.

התובנה שלי: תנו לאשת ה-UX את המידע מהמחקר שלכם, אבל תנו לה לבצע את המחקר העצמאי שלו. תבינו שזה לא אומר שהמחקר שלכם לא טוב, הוא פשוט שונה. המחקר של אשת ה-UX יאפשר לה להבין באופן בלתי-אמצעי את הצרכים של המשתמשים, ולתת להם מענה טוב יותר במוצר. המשתמשים יודו לכם כשהמוצר יגיע לידיהם.

שימו לב, אתם לא המשתמשים!

אחת הנטיות הטבעיות של כולנו היא לראות בעצמנו את המשתמשים הטיפוסיים של כל מוצר שאנחנו משתמשים בו. כשאנחנו מתכננים מוצר, אנחנו רואים בעצמנו את "האדם הסביר" עבורו אנחנו עושים את מה שהם עושים, וזה מאוד מובן: קשה מאוד לראות דברים דרך נקודת המבט של מישהו אחר (ע"ע אמפתיה כאן למעלה), והקושי הזה מוליד את ההטיה הזו. זה טבעי ומובן, הרי מאוד קשה לנו לדמיין מה אנשים אחרים היו עושים וחושבים, אפילו כשמדובר באנשים שאנחנו מכירים היטב כמו בן או בת זוג, לכן בוודאי קשה לעשות את זה אנשים שאנחנו בכלל לא מכירים. זו הסיבה שלרוב אנחנו מניחים שאנחנו "המשתמש הממוצע", לרוב לא במודע, כי פשוט אין לנו כלים לעשות משהו אחר.

אנשים שמעורבים ביצירת המוצר אומרים לא פעם דברים כמו "הרי ברור שאף אחד לא יבין את זה", או "נראה לי שזה יעבוד הרבה יותר טוב ככה עבור המשתמש הממוצע". זה בדרך-כלל מגיע מתוך ההטיה הזו, שגורמת לנו לחשוב שאנחנו מייצגים את רוב המשתמשים, ולדמיין שהתפיסות שלהם הן דומות לשלנו.

ובכן, במרבית המקרים זה לא נכון. מסיבה זו, לעיתים ההערות שמעירים אנשים שמעורבים ביצירת מוצרים דיגיטליים (ביניהם כמובן גם מנהלי המוצר) על אפיון המסכים, מגיעות מעולמם הפרטי, מדעותיהם ותפיסת העולם האישית שלהם, שלא תמיד תואמת את תפיסת המשתמשים של המוצר עליו הם אמונים. הכלים של מחקר משתמשים, ותוצריו כמו פרסונות ומפות חוויה או מפות מסע לקוח (לפרסונות "מהבטן" שלא מבוססות על מחקר אין הרבה ערך בהקשר הזה או בכלל), תסריטי שימוש וכלים נוספים, עוזרים לנו להתגבר על ההטיה הזו.

כשאתם נותנים פידבק לאנשי UX, במיוחד כזה שמתייחס ל"משתמש הממוצע" או ל"רוב האנשים", תנסו לבדוק על מה הדעה שלכם מתבססת – האם זה על משהו בעולמכם הפנימי, או על משהו שראיתם או שמעתם אצל משתמשים בפועל? האם מדובר בממצא אנקדוטלי, יחידני, או משהו שחזר אצל כמה משתמשים?

התובנה שלי: זכרו שהמוצר אותו אתם מתכננים מיועד לכמות גדולה מאד של משתמשים. איש ה-UX אמון על יצירת חווית המשתמש המתאימה ביותר עבורם, ולא עבורכם. נסו לשים לב על מה אתם מתבססים בפידבק שלכם ובעיקר תשתדלו לשים את עצמכם בצד, תוך שאתם מתמקדים בלקוח הקצה. התוצאה הסופית רק תרוויח מכך, ובגדול.

product and ux

PM ו-UX: זה יכול וצריך להיות סיפור אהבה

השורה התחתונה : better together

כשעובדים יחד ומשלבים כוחות המרוויח הגדול הוא המוצר. כשכל צד עושה את חלקו על הצד הטוב ביותר תוך הבנת תפקידי וצרכי הצד השני המוצר עצמו יוצא הרבה יותר טוב, ואת זה כולם רוצים, נכון? שלבו כוחות, מצאו את נקודות ההשקה שלכם וזכרו, כשמתכננים מוצר עבור בני אדם, האדם החשוב ביותר בחדר הוא המשתמש. רק מתוך עבודה משותפת והבנה מעמיקה של המשתמש ניתן להשיג את מטרות המוצר והעסק.

בהצלחה.  

שייך לנושאים: ,